Ogni cliente definisce il lusso in maniera differente e ha la propria idea di come dovrebbe essere un’esperienza perfetta. Esiste tuttavia un elemento comune che influenza in maniera significativa il modo in cui i clienti percepiscono la loro esperienza d’acquisto.
Oggigiorno, è comune associare un servizio clienti eccezionale all’esperienza d’acquisto in negozi fisici o online di marchi di lusso, piuttosto che in negozi di medio livello; questo non è tuttavia sempre vero. Analizzando quali sono i brand con una migliore Customer Experience, una compagnia aerea salta subito all’occhio: la Southwest, una compagnia americana low cost di Dallas, in Texas. Come è possibile che una compagnia area low cost, dove non vengono nemmeno offerti dei drink gratuiti ai viaggiatori, possa avere un livello di Customer Experience così alto?
Gli esperti di ISC-CX hanno scoperto che Southwest sta facendo una cosa in maniera perfetta: la compagnia mantiene la promessa fatta ai suoi clienti. Questo aspetto è di fondamentale importanza per avere un’alta soddisfazione tra la propria clientela. Southwest non offre ai propri clienti particolari servizi extra, ma promette loro di essere sempre in orario e mantiene sempre questa promessa.
Sembrerebbe quindi che la ricetta per ottenere una Customer Experience eccezionale sia alquanto semplice: mantieni le tue promesse e i tuoi clienti saranno felici. Tuttavia, nella realtà delle cose, vi sono diversi ostacoli da superare.
Creare le giuste aspettative
Dopo più di 20 anni di esperienza nel campo della Customer Experience e milioni di feedback raccolti attraverso programmi di rilevazione, gli esperti di ISC-CX sanno esattamente che cosa vogliono i clienti e quali siano i modi più rapidi per perdere la loro fiducia. Ad esempio, l’importanza di fare followup è spesso sottovalutata dalla maggior parte delle aziende. Immagina di avere un negozio che vende borse di lusso e che una potenziale cliente sia interessata ad acquistare uno specifico modello che sfortunatamente al momento non è disponibile. L’addetto si offre di ricontattarla non appena la borsa sarà nuovamente disponibile e la cliente lascia i suoi dati di contatto. Dopo qualche giorno, il negozio ricevere una consegna con il modello richiesto ma la cliente non viene informata; dopo qualche tempo, la cliente visita nuovamente il negozio e vede esposta la sua borsa dei sogni. Sarà sicuramente delusa dalla mancanza di followup e, al di là della sua decisione o meno di acquistare la borsa, la sua esperienza come cliente sarà influenzata da quanto avvenuto. Il risultato è la cliente probabilmente non consiglierà ad altri di recarsi in quel punto vendita.
Che si tratti di una borsa o di un volo di una compagnia low cost, tutti i clienti hanno delle aspettative ed è fondamentale che siano soddisfatte nel miglior modo possibile.
Per i marchi di lusso, vi è un’aspettativa certamente più alta di ricevere un servizio eccezionale in confronto alle altre tipologie di marchi.
Nei negozi di lusso, l’assistenza fornita dal personale e l’atmosfera (profumo, illuminazione, musica, arredamento, ecc.) concorrono in misura simile alla soddisfazione dei clienti; questo rende molto difficile offrire un’esperienza totalmente soddisfacente. Pertanto, per portare a termine le rilevazioni nel mondo del lusso, ISC-CX utilizza esclusivamente Rilevatori esperti del settore che hanno un profilo di potenziali clienti dei marchi in questione.
Capire che cosa è davvero importante
Per svolgere rilevazioni nei negozi di lusso, è essenziale utilizzare persone che siano reali clienti di questa tipologia di brand. Altri profili potrebbero, ad esempio, essere colpiti troppo facilmente dall’atmosfera di alto livello e non cogliere quelle sfumature che invece rendono un’esperienza davvero memorabile per un cliente abituale del lusso. Questo è il motivo per cui ISC-CX lavora esclusivamente con reali clienti del lusso per i suoi programmi di rilevazione per brand di alto livello. Grazie ai feedback accurati dei rilevatori e all’assistenza dei nostri strumenti di analisi, tutti i fattori che guidano la decisione di acquistare o meno un prodotto di lusso possono essere filtrati e identificati. Il Management riceverà poi i nostri consigli pratici basati sui risultati delle rilevazioni su come migliorare il livello di servizio.
Offrire una Customer Experience eccezionale dipende in larga parte dal mantenimento delle promesse fatte dalle aziende ai propri clienti. È inoltre importante assicurarsi che queste promesse siano in linea con il prodotto o servizio offerti, con il mercato di riferimento e che sia effettivamente possibile mantenerle. Un monitoraggio continuo attraverso programmi di rilevazione assicura che qualsiasi problematica relativa all’assistenza dei clienti possa essere prontamente identificata e risolta. In fin dei conti, tutte le aziende di qualsiasi settore sono accomunate da un fattore: la loro attività dipende dal guadagno.
