I rivenditori di successo sono quelli che non si limitano ad avere il maggior numero possibile di nuovi clienti, ma anche la frequenza dei clienti soddisfatti che tornano regolarmente. È qui che i programmi di Mystery Shopping possono avere un impatto positivo.
L'inflazione, l'impennata dei prezzi del gas e l'aumento dei problemi di approvvigionamento non solo incrementano le difficoltà dei consumatori, ma colpiscono anche i rivenditori. In tempi difficili, diventa quindi ancora più importante offrire standard elevati e un livello di servizi superiore alla media. I rivenditori di successo sanno bene che i clienti esistenti che tornano regolarmente sono più preziosi di quelli nuovi. Svolgere regolarmente il Mystery Shopping è quindi un fattore cruciale per il successo nel retail. Il Mystery Shopping è un'attività che si svolge nel punto vendita fino a due volte alla settimana per valutare l'esperienza dei clienti. Ma perché il Mystery Shopping fa una così grande differenza?
Abbiamo raccolto i 5 motivi principali per cui il Mystery Shopping ha assunto una tale importanza nel settore della vendita al dettaglio:
- Il mystery shopping nel retail aumenta la fedeltà dei clienti
È innegabile che i clienti che hanno una buona esperienza di acquisto sono più propensi a tornare rispetto a quelli che hanno avuto esperienze negative. Il Mystery Shopping, che è principalmente un meccanismo per monitorare il quoziente di soddisfazione dei clienti, assicura che l'esperienza di acquisto complessiva sia costantemente positiva. Questo perché dà luogo a revisioni regolari e numerosi studi confermano che aumenta la motivazione dei dipendenti, il che ci porta direttamente al secondo motivo..
- Il Mystery Shopping nel settore della vendita al dettaglio affina la consapevolezza dei dipendenti
Con un programma di Mystery Shopping in atto, la probabilità che ogni acquirente possa essere un mystery shopper è indubbiamente molto alta. Questo aiuta i dipendenti a migliorare il loro livello di consapevolezza nell'erogazione dei servizi e, allo stesso tempo, a fare un'autovalutazione. Ciò è particolarmente importante in tempi economicamente difficili. È importante che i dipendenti si attengano a una serie di regole linguistiche che, idealmente, dovrebbero essere formulate per dare risposte convincenti alle domande "difficili" dei clienti: Perché le merci sono sempre più care? Quali sono le difficoltà di consegna? Il Mystery Shopping, unito a una formazione regolare, assicura che i dipendenti si attengano anche alle formulazioni e alle specifiche abituali.
- Il mystery shopping nella vendita al dettaglio garantisce un'elevata qualità
Controlli regolari da parte di mystery shopper istruiti aiutano a scoprire le esigenze di miglioramento. Questo non solo aumenta la qualità della consulenza, ma anche la pulizia e l'aspetto generale del punto vendita. Nessun altro programma di valutazione dell'esperienza del cliente è così dettagliato come il Mystery Shopping. Nel suo ambito, ogni punto vendita viene esaminato, vengono controllati gli standard predefiniti e il potenziale di miglioramento viene effettivamente misurato e riflesso in un rapporto dettagliato. Essendo un processo chiaramente definito per la raccolta e la valutazione, garantisce un'elevata qualità dei dati.
- Il Mystery Shopping nella vendita al dettaglio consente di effettuare analisi competitive su tutti i canali.
Il Mystery Shopping cerca di trovare risposte alle seguenti domande: Come si comportano le diverse sedi? Perché alcuni servizi sono migliori in una filiale rispetto ad un'altra? E l'esperienza del cliente sul sito web, al telefono o per posta? Le risposte a queste domande possono essere facilmente ricercate se i programmi di Mystery Shopping vengono condotti regolarmente. I benchmark interni o relativi al settore rendono chiaro il confronto tra le prestazioni di una filiale e quelle di altre filiali o della concorrenza generale del mercato. Tester di servizio addestrati e processi sofisticati rendono possibile l'implementazione del Mystery Shopping su vari canali, rivelando così le lacune nel percorso del cliente.
- Il Mystery Shopping nel retail identifica le esigenze di formazione
Un Mystery Shopping regolare è un ottimo modo per determinare le esigenze di formazione dei dipendenti, che di conseguenza apre la strada al miglioramento della qualità dei servizi di consulenza e della soddisfazione dei clienti. Per quali domande i dipendenti non hanno risposte adeguate? Ci vuole troppo tempo per chiedere ai clienti le loro esigenze? Attraverso il Mystery Shopping è possibile trovare facilmente le risposte a tutte queste domande fondamentali ed emergenti.
Non è esagerato dire che: Nessun'altra misura fornisce risultati così ampi e dettagliati e suggerimenti per il miglioramento come il Mystery Shopping. Volete testare un progetto nella vostra sede? I nostri colleghi saranno lieti di essere a disposizione per una prima conversazione.
