Ogni anno Gartner Research effettua un sondaggio tra i dirigenti responsabili del servizio e dell’assistenza clienti sulle loro priorità principali e sulle tendenze nel loro campo. Non sorprende che il Voice of Customer si sia classificato al terzo posto quest'anno, considerando che i marchi in tutto il mondo sono alle prese con una situazione in continuo mutamento.
La ricerca 2021 Customer Service Trends and Priorities ha identificato le principali tendenze nel servizio clienti: i canali digitali sono al primo posto, un modello di servizio proattivo è al secondo posto, il Voice of Customer e la Customer Experience multicanale sono infine al terzo posto. Robert Hauser, Head of Voice-2025 di ISC-CX, afferma che i risultati del sondaggio sono in linea con le richieste dei clienti: "Da diversi anni osserviamo una tendenza secondo cui i nostri clienti si affidano sempre più ai programmi e alla tecnologia del Voice of Customer, apprezzandone la flessibilità e la velocità nella raccolta e nell'analisi dei feedback. "
I clienti di ISC-CX apprezzano in particolar modo la possibilità di implementare programmi multilingua grazie a Voice-2025, specialmente in Europa, e la conoscenza dei diversi contesti culturali offerta dall’azienda. Grazie al supporto di team locali in più di 120 paesi, è possibile adattare rapidamente i sondaggi a seconda del contesto locale. Inoltre, permettendo di raccogliere feedback direttamente dai clienti, il Voice of Customer risulta essere più economico rispetto ad altri programmi di Customer Experience, dove sono necessari rilevatori incaricati appositamente di svolgere le rilevazioni. Tuttavia, quando i clienti desiderano ottenere insight più approfonditi, potenziano il loro programma di Customer Experience affiancando al Voice of Customer un programma di Mystery Shopping, riuscendo in questo modo ad ottenere sia feedback di alto livello sia feedback più approfonditi sull’esperienza dei loro clienti.
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Fino a pochi anni fa, analizzare gli innumerevoli feedback raccolti tramite un programma di Voice of Customer richiedeva uno sforzo notevole: i commenti aperti dovevano infatti essere analizzati e categorizzati manualmente. Oggi invece, ISC-CX può contare sul supporto dell'intelligenza artificiale più avanzata (scopri ISC-CX Textalytics)! La tecnologia di Textalytics non è solo in grado di classificare i commenti, ma anche valutarne il sentiment (ovvero il modo in cui una parola viene utilizzata) e il contesto, il tutto in tempi rapidissimi. Textalytics permette a marchi mondiali e locali di scoprire feedback inaspettati per migliorare continuamente l'esperienza dei propri clienti.
