あなたは両親と同じ銀行に口座を開設しますか？昔はそれが普通でした。現在、従来の銀行またはネットバンキングによってマネージメントされるデジタル口座は、金利と手数料の比較によって従来の銀行環境を簡単に破壊してきました。競争するためには、顧客に肯定的な体験を提供することが何よりも重要です。
ネットバンキング、サステナブル銀行、プライベートバンク、または従来の古典的な小売銀行など、金融市場は顧客にとってますます複雑化しています。ではお金は誰に預けるべきでしょうか？完全に合理的な世界では、最高の金利と最低の手数料を備えた機関を選択しますが、お金は感情とよく混同されます。あなたに最適な銀行を選択するときもこれは含まれます。ここでは、銀行がこれまで以上に好印象を与える必要がある 3 つの理由を特定します。
- デジタルはアドオンではありません
大手リテール銀行の多くは、デジタル化の第 1 波を乗り切っており、若手デジタル金融サービスプロバイダーに道が開かれています。Greenwood, Kyashなどの新興企業は、顧客にとってこれまでになく簡単に利用できるようになったため、勢いを増してきました。口座を開設したいですか？お申し込みは無料で、アプリを介して簡単にできます。必要なものは15分のお時間とスマートフォンのみです。こういった事は現在、多くの銀行で標準になっています。基本的なレベルでは、顧客はユーザーフレンドリーで直感的なアプリと無料のオンライン送金を必要としています。アプリに期待が持てない場合は、より革新的な銀行にすばやく簡単に切り替えることができます。
- 間違いは高くつく
カスタマー サービスが利用できない、銀行が 3 日間メールに返答しない、または電話が 45 分間保留され、ずっと同じメロディーを聞かされている。これに聞き覚えがありますか？率直に言って、これらの状況が頻繁に発生する場合、顧客は銀行を許しません。どうして見過ごさないといけないのでしょうか？ 15 分以内にオンラインで別の銀行口座を開設して利用を開始できます。しかし、エラーはデジタルチャンネルだけで発生するわけではありません。多くの人は、実店舗に足を踏み入れたときに気分が良くなる銀行や金融サービスを選択します。たとえば、店に入ったときの受付がフレンドリーだったり、責任者がバタバタと慌ただしくせずにすべての質問に答えてくれたので、彼らは顧客になることを決めました。
- ソリューションは迅速かつ簡単
では、銀行はどのようにして（新しい）顧客に前向きな体験を提供できるのでしょうか。世界中の銀行と 17 年間にわたって顧客サービスの測定と改善に取り組んできた、当社のCX 専門家は次のようなアドバイスを提供します。
- 顧客があなたに連絡するためのさまざまなチャネルを提供し、連絡方法に関係なく、顧客が情報や問題解決を確実にできるだけ早く、受け取るようにします。
- すべてのタイプの銀行取引が 24 時間 365 日オンラインでシームレスに機能することを確認します。クレジットカードの申し込み、各種口座の開設、送金など。
- 顧客から連絡があった場合、専門的で知識豊富なサポートを提供します。コール センターへのアウトソーシングは費用対効果が高いように見えるかもしれませんが、外部の電話担当者が社内の従業員ほど権限を与えられず、効果的でない場合、顧客を悩ませます。
すべての顧客サービスプロセスを完璧に実装するには、プロのミステリーショッパー（覆面調査員）を活用した顧客体験プログラムをお勧めします。ISC-CXミステリーショッパーは、当社によって訓練を受け、選ばれています。彼らは、カスタマーエクスペリエンスについて客観的なレポートを提供できます。また、顧客の声調査プログラムを使用して、オンラインチャンネルでのカスタマーエクスペリエンスを簡単に分析することもできます。これらのプログラムを導入している銀行は、サービスの改善点を発見して迅速に修正し、顧客に良い経験を提供することができます。顧客維持と獲得のどちらもが向上します！
