満足度が高い患者は、より良い健康状態をもたらすだけでなく、忠実でもあります。フィードバックツールは、人工知能と患者の経験のマイナスイメージに対する早期警告システムと組み合わせて、満足度を高めるのに役立つゲームチェンジャーです。
患者体験とは何か、そしてなぜそれに焦点を当てることがますます重要になるのかについては、ブログ投稿「患者中心のケア：ヘルスケアセクターでの顧客体験」で説明しました。 この投稿では、患者の満足度を大幅かつ迅速に改善できる上位3つの方法について説明します。
- リアルタイムフィードバックによるサービス要素の改善
顧客または患者体験プログラムを実施することにより、患者は訪問後すぐにフィードバックを提供する機会を得ることができます。どれくらい待ちましたか？ 訪問中、常に快適に感じましたか？それとも、自分の健康上の懸念を真摯に聞かれたり真剣に受け止められていなかったという印象を受けましたか？ これらすべては、Voice ofCustomer（顧客の声）プログラムの助けを借りてすばやく発見することができます。対面またはオンライン訪問の後、患者はデバイスでいくつかの質問に答え、医療スタッフは改善の余地がある領域をすぐに認識します。
たとえば、よくある事柄では、受付係やオフィスアシスタントが多忙のため、営業時間中に電話対応が難しいことがわかりました。
その結果、多くの患者が予約なしで診療に来て、長い待ち時間を引き起こしました。この問題を解決するために、学生インターンが電話にて予約を受けるために雇われました。これにより、待ち時間が大幅に短縮されただけでなく、患者の満足度も大幅に向上しました。
- データ分析と人工知能によるトレンドの特定
患者体験プログラムの一環として、記述式のコメント欄を使用して患者の希望を尋ね、新しい傾向を早期に認識するオプションがあります。しかし、安心してください。自分でコメントをわざわざ読んで分析する必要はありません。人工知能が代わりにいたします！そして、それは患者があなたの診療でどのサービスを望んでいるのか、そして追加したい他のサービスを見つけるのに役立ちます。
オーストリアの民間診療所は、患者が訪問中のケアに満足していることを発見しましたが、健康保険会社からの払い戻しのための医師の請求書の提出には不満を持っていました。
なので診療は患者のために提出を行いました。そして、さらに苦労することなく患者は予約後にフォームに署名するだけで済みました。
他には、患者の推奨に基づくオンライン予約などの新しいシステムや、鍼治療や栄養カウンセリングなどの新しいサービスが導入されました。
- 通知システムによる個々の顧客の問題への迅速な対応
不満を持つ患者は、新しい医師や医療ネットワークを探す傾向があります。これは、Voice ofCustomerプログラムに適切な名前のアラートシステムをインストールすることで回避できます。患者が悪い評価をした場合、マネージャーから直接サービスの問題に関する電話、またはメールを受けるための、連絡先情報を入力する項目があります。このようにして、問題は患者と協力して解決することができ、対応策を迅速に実行することができます。
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