「顧客の声」プログラムは、顧客の声に耳を傾けることで、カスタマーエクスペリエンスに関する貴重な気付きをもたらしてくれます。有用なフィードバックを得るためには、5つの簡単なステップを踏む必要があります。
どうすれば競合他社との差別化が図れるだろうか。顧客にリピートしてもらうにはどう改善すべきか。これらは、多くの企業が自問自答している問いであり、顧客がその答えを握っています。「顧客の声」プログラムは、実際の顧客にフィードバックを求め、それについて行動を起こし、素晴らしい顧客体験を実現していくための有用なツールです。以下の5つのステップに従えば、貴社の「顧客の声」プログラムは効果的な結果をもたらしてくれるでしょう。
1．フィードバック方法はシンプルに
フィードバックを行うためのハードルを下げましょう。レシートの一番下に印字された短いリンクは、見落とされてしまう可能性があります。顧客から何かを得たいのであれば、方法を変えなければなりません。フィードバックの方法は、できるだけシンプルにすることが重要です。最良の方法は、顧客が認識しやすい場所にQRコードを印字することです。
- チーム内でのフルコミットメント
「顧客の声」プログラムを確実に機能させるためには、このプログラムがもたらす付加価値と、不平不満や業績不振を強調する迷惑なツールではない、ということをチーム全体が納得する必要があります。顧客フィードバックの利点をチームに伝え、全員が同じ方向を向くようにします。チーム全体が、プログラムの付加価値に納得してはじめて、顧客にフィードバックツールの利用を促すようになるでしょう。
- 報酬なくして情報得られず
特に、とても肯定的なフィードバックや、反対にとても否定的なフィードバックは、不満を持つ顧客が自分の意見を知らしめる方法として、最も入手しやすいものです。そのような極端なケースを避けるためには、インセンティブの提供が効果的です。クーポン券や小さな試供品を提供することにより、中立的な立場の顧客が建設的なフィードバックを返してくれたり、深い理解を示してくれたりするでしょう。
- 正確で透明性のあるアンケート
顧客の時間は貴重なものです。そのため、顧客には最も重要な質問のみを行い、不必要な質問は避けましょう。フィードバック全体にかかる所要時間を顧客に知ってもらうために、残りの質問数を示すステータスバーを表示するのもよい方法です。このような簡単な対策で、離脱率を大幅に下げることが可能です。
- フィードバックと改善活動
フィードバックをしても何も変わらないのでは？と、考える顧客がいるかもしれません。フィードバックの結果を顧客にも知ってもらいましょう。顧客のフィードバックから得た改善活動は、ソーシャルメディアやサイネージ（看板）等に掲示するのがおすすめです。
もっと詳しく聞いてみたいですか？当社の担当者が、顧客の声を素早く簡単に収集する方法をアドバイスさせていただきます。
