ISC-CXによって収集された多数のデータポイントの分析は、どの要素が高級ブランドの顧客体験において特別な役割を果たすかを示しています。ホワイトペーパーでは、5つの業界での調査結果から結論が導き出されています。
カスタマーエクスペリエンスの測定および分析プログラムは、高級ブランドで非常に重要な役割を果たします。ショッピングエクスペリエンスが優れていない場合、ブランド価値と収益はすぐに損なわれます。 ISC-CXのグローバルクライアントサービスディレクターであるChristianSteinhauserは、高級ブランドの顧客の考え方について次のように説明しています。車や衣類や宝石に多額のお金を使うことにした人は誰でも、購入のプロセスの中で、この上なく素晴らしい接客態度で対応されることを望んでいます。多くの場合、違いを生むのはカスタマーエクスペリエンスのニュアンスです。最新のホワイトペーパーでは、2021年の年間を通じて40,000のデータポイントを収集して分析し、高級ブランドを特徴付ける6つの属性を特定しました。
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高級ブランドへの忠誠心を生み出す6つの重要な属性
ISC-CXの研究者が分析した業界は多様ですが、共通点が1つあります。それは、贅沢を愛する顧客ということです。調査結果は、自動車、ファッション、旅行・レジャー、家と庭、そして時計と宝飾品の分野にあります。これらの5つの業界すべてにおいて、贅沢な顧客体験を提供する場合、次の6つの属性が特に重要であることが示されています。
雰囲気
高級店に入るときの気持ちをどう評価しますか？と聞いたところ、顧客はこの要素を一貫して良いと評価しています。実際、すべての高級業界で店舗の雰囲気はカスタマーエクスペリエンスのフィードバックで最も評価の高い機能です。
挨拶
高級店の販売員は前向きなボディーランゲージを使用し、温かく迎えて軽食を提供しているので、顧客は歓迎されていると感じるのでしょうか？ラグジュアリーな顧客から、「挨拶」の分野は「雰囲気」の分野ほど高く評価されていませんでしたが、このカテゴリーでは5つの業界すべてが好調でした。
接客（コンサルテーション）
接客担当者は、魅力的な会話を通して顧客との関係を構築していますか？従業員は顧客にどのような質問をしますか？ここでも、改善の余地があったとしても、ほとんどの高級ブランドが好調でした。
販売
正確には、販売はどのように実現するでしょうか？簡単に言えば、高級店の店員が販売スキルを使って製品購入に向けたコンサルティングを推進する場合、販売が実現する可能性が高くなります。この属性では、高級自動車産業が他の産業と比較して明らかに優位です。高級自動車販売員は、適格な見込み客とのやり取りの95％で販売を終了することに焦点を当てていますが、ファッションの分野では、この率はわずか51％です。
顧客管理
さらに顧客との関係を深めるために、連絡先の情報を収集していますか？これは顧客の忠誠心を構築するための重要な戦術ですが、分析した企業はさまざまな結果を示しました。平均して、高級販売員は顧客の50％だけに連絡先情報を尋ねています。
ファローアップ
分析した企業の高級販売員の多くは、顧客の連絡先情報を入手していなかったため、フォローアップのプロセスが不可能なことがよくあります。それだけでなく、顧客が積極的にブランドに手を差し伸べても、応答がないか、受け入れがたいほど遅い応答を受け取ることがよくあります。ここにはかなりの改善の余地があります！
ホワイトペーパーで、高級企業が顧客体験を向上させることができる他の分野と、顧客の忠誠心を高める方法をご覧ください。
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