コロナパンデミックは、多くのブランドのカスタマージャーニーを変え、コミュニケーションチャンネルと手順を再編成または再発明することを余儀なくされました。本日、オムニチャンネルのカスタマーエクスペリエンスに関する5つの興味深い事実を明らかにします。
- オムニチャンネル≠マルチチャンネル
オムニチャンネルとマルチチャンネルの違いとは、誰が、または何に焦点を当てているか？ということです。オムニチャンネルでは、カスタマージャーニーが設計されるのは顧客です。マルチチャンネルでは、焦点は製品にあります。選択する必要がある場合は、オムニチャンネルが常に優れたサービスであり、顧客があなたとどのようにやり取りしたいかを選択できるようにします。さらに、チャンネル間でカスタマーエクスペリエンスを統合できます。ただし、顧客が好む正確なチャンネルを十分に検討する必要があります。
- 最良の事例とは？シンプルで一貫性を保つこと！
オムニチャンネル戦略を成功させると、すべてのチャンネルで一貫したメッセージが配信されます。さらに、カスタマージャーニーは、すべての顧客にとって可能な限りシンプルで便利なものでなければなりません。たとえば、顧客が連絡を取りたい時間枠を選択できるようにします。これにより、顧客が電話で会話する時間があり、忙しい時間帯にこちらが邪魔をすることを防ぎます。また、顧客の期待を管理すること、つまり、期待が満たされるような方法を考案することも重要です。
- ライブチャット>コールセンター
ブランドの一部ではない一般的なコールセンターに接続するためだけに待ち時間で数時間を無駄にすることほど、顧客にとって悪い体験はありません。こういったことは頻繁に発生し、カスタマージャーニーの真の問題です。
ここでヒント：チャットボット機能を実装してください！人工知能の助けを借りて、チャットボットは簡単な質問に答えることができます-そしてあなたのブランドに合った用語と応答を選択します。より複雑な質問については、実際の従業員に接続するか、折り返しの電話の予約を要求できます。
- サードパーティ（第三者）の販売：機会と課題
アマゾンなどのサードパーティの販売店は、多くの企業に新しい市場に参入する機会を提供していますが、オムニチャネルのカスタマージャーニーには課題があります。多くの場合、メッセージング、価格、製品の説明は、外部のディーラーやオンライン販売プラットフォームによって大きく異なります。これにより、カスタマーエクスペリエンスがばらばらになり、顧客をイライラさせる可能性があります。ただし、サードパーティのチャンネルを介した販売を避けることはお勧めしません。次のポイントで、チャンネル間の一貫性を実現する方法を読むことができます。
- 観察し、開発する
オムニチャンネル構造内のカスタマージャーニーでは、すべてのステップを理解し、顧客の視点から定期的にチェックを行うことが重要です。顧客体験の評価および判定プログラムはこのビューを提供し、さまざまな顧客シナリオを描写できます。さらに一歩進めたい場合は、サードパーティのチャンネルをプログラムに組み込むことができます。このようにして、お客様が旅の各段階で何を体験しているのか、そしてどこで経験しているのかを正確に知ることができます。これにより、必要に応じて顧客を満足させるための追加の手順を適応、改善、開発するのに最適な立場になります。
