コロナのパンデミックがショッピングのデジタル化を加速させたことは驚くべきことではありません。ロックダウンと感染の恐れにより、実店舗での買い物は魅力的ではなくなりました。
ただし、買い物客は実店舗での買い物の要素を楽しんで評価するため、完全にデジタルチャネルに依存することは適切なアプローチではありません。デジタルサービスにもかかわらず、実店舗に顧客を引き付ける方法を今回明らかにします。
- 顧客の期待に応え続ける
卓越したカスタマーエクスペリエンスペリエンスの秘密の要素としてすでに特定されていることは、他のすべての業界と同じように、ファッションの分野でも当てはまります。それは約束を守ることです。お客さまは期待を込めて入店します。高級店に入るとき、お客さまはアドバイスと特別な扱いを望んでいます。逆に、アウトレットやディスカウントストアを訪れるとき、彼らは掘り出し物を探しています。このため、一部の高級ブランドはアウトレットセンター専用の特別商品を製造しています。
- 基本をマスターする
ファッションにおいて「試着の体験」ほど重要なものはありません。フィットしないジーンズやきつすぎる靴が欲しい人がいますか？多くの人は、自分の家の平和で静かな場所で洋服を試着することを好みます。しかし、この好みは、実店舗にとって不利である必要はありません。試着室が清潔で便利で魅力的であり、返品/交換のプロセスが迅速かつ簡単であればいいのです。
- 今がその時！
「時間の砂をシフトしながら移動するか、時間の砂があなたの上をシフトする」かのどちらかです。厳しいように聞こえますが、言わなければなりません。過去数十年にわたって店舗やショッピング体験を継続的に改善していない小売業者は、売上が実現しなくても驚かないでください。ターゲット市場と買い物の好みは時間とともに変化します。当日配送などのイノベーションにより、基本的な日用品を購入するために店に行く必要がなくなりました。
小売業界の変化により、付加価値サービスで際立って、より高い体験を生み出すことがますます重要になっています。
- 旅を知る
店舗受け取り、オムニチャネル、マルチチャネルをオンラインで選びます-商品やサービスを提供、および提供するためのすべての方法を追跡できるのは誰ですか？実店舗とオンラインショップが並行して運営されている場合、カスタマージャーニーの正確な要素をすべて把握し、すべてのやり取りで一貫性と満足度を確保することが重要です。時間をかけて購入プロセスのすべてのオプションを検討してください。カスタマージャーニーでは最大30の異なる行程が発生する可能性があります。それらのすべてを知っている場合は、弱点を特定し、顧客体験を継続的に改善することが可能です。
- 観察、特定、および改善
あなたはすでに顧客を満足させるために革新的な戦略を推進していますか？そうであればそれはとても素晴らしいですが、顧客を喜ばせるためにすべてが計画どおりに実行されているかどうかも知っていますか？カスタマーエクスペリエンスプログラムは、カスタマージャーニーの最も多様な可能性と落とし穴をマッピングし、それらを絶えず監査することができます。このようにして、改善すべき領域を特定し、顧客がどのような体験を繰り返しても完璧なジャーニーを楽しめるようにすることができます。
