ミステリーショッピング、顧客の声、監査などのCX測定および改善プログラムは多くの企業に並んで存在しますが、それらが統合されている場合はさらにポテンシャルが高いと、ISC-CXのクライアントサービスディレクターであるChristianSteinhauserはインタビューで述べています。
ISC-CXは、さまざまなタイプのカスタマーエクスペリエンスプログラムを提供しており、それぞれに異なる目標があります。では個々のプログラムの利点とは何でしょうか？
ミステリーショッピング（またはサービス調査）は、顧客体験のすべてのステップで人々が何に期待し、どの程度その期待が満たされているかを明らかにします。このプログラムは、企業の経営者が顧客のニーズを完全に理解し、顧客の経験と認識についてリアルタイムで学ぶのに役立ちます。また、従業員のパフォーマンスを評価するためにも使用できます。
顧客の声プログラムでは、企業は顧客からリアルタイムのフィードバックを直接受け取ります。フィードバックはフィルタリングされていないため、ブランドは顧客が自社の製品やサービスについてどのように考え、感じているかを正確に知ることができます。顧客は、新製品やサービスの改善についてのアイデアだけでなく、まったく予期しない感想を提供することがよくあります。
監査により、販売時点および店舗全体でコンプライアンス要件がどの程度実施されているかが判断されます。これにより、ブランドの場所が世界中で同じ品質基準に準拠し、ブランドの外観が均一になります。多くの企業がこれらのプログラムの1つ以上を実装していますが、プログラムが統合された全体としてではなく、独立して実装されていると見なされることがよくあります。プログラムを組み合わせることで、ブランドはサイロ思考を排除し、全体的なアプローチを可能にすることができます。
それの具体的な意味とは？「全体像」をどのように調整することができますか？
ミステリーショッピング/サービス調査と統合された顧客の声プログラムの展開で良い経験を得れました。最初のステップは、内部KPIを定義して、さまざまな店舗の場所を互いに合法的に比較できるようにすることです。店舗のスコアリングとランク付けが行われた後、ブランドは、上位20％にある店舗が、うまくいっていない店舗のベストプラクティスを共有するように指定できます。ベストプラクティスが実施されているかどうかを確認するために、改善の対象となった店舗（下位20％など）で、改善が見られるまでミステリーショップ/サービス調査が実施されます。
この統合プログラムはどのように継続されますか？
顧客の声プログラムは、ミステリーショッピング/サービス調査と並行して実行され続け、数回繰り返されます。通常、改善が予定されていた店舗はベストプラクティスを採用し、スコアが向上します。プログラムは継続され、ベストプラクティスは現在最悪の20％にある場所に展開されます。これは継続的に行われるため、すべての場所でパフォーマンスが継続的に向上します。
では、統合されたCXプログラムの最大の利点は、パフォーマンスの向上であると結論付けることができますか？
もちろん！しかし、それだけでなく、場所のスコアリングとランク付けにより、より多くのベストプラクティスと相互の交換が促進されます。 「お互いに学び、共に良くなる」というモットーが活発になります。うまくいっていない店舗は、遅れているという客観的な証拠を見るだけでなく、改善を積極的に支援してもらえます。これにより、組織内の結束が高まり、最高のパフォーマンスの文化が生まれます。
統合プログラムの実施においてISC-CXはどのような役割を果たしますか？
世界中でもさまざまなカスタマーエクスペリエンスプログラムを提供しているため、ブランドが単一のソースからCXプログラムを取得し、同時にプログラムを最適化できるという利点があります。改善のため、店舗のフィードバックを伝えるための2つの特定のオプションもあります。ダイレクトフィードバックと呼ばれる「公開」プログラムを使用すると、サービス調査は、通常の顧客であるかのように店舗に足を運び、構造化された方法で店員とやり取りします。サービス調査員は後で店舗に戻り、自身の役目を明らかにし、以前のやり取りについて店員に直接詳細なフィードバックを提供します。この方法を導入すると、店員の長所と短所が特定され、すぐに対処することができます。私たちの仮想コーチングプログラムでは、一連のサービス調査の後、店舗はISC-CXとのオンラインコーチングセッションを手配できます。直接的なフィードバックと同様に、仮想コーチングには、サービス調査の結果の詳細な報告書と長所と短所の分析が含まれます。
