医学では、患者は正確な診断と処方ケアだけでなく、優れた顧客体験も必要とします。患者の体験が並外れたものであることを確認したい場合は、最新のカスタマーエクスペリエンスプログラムのプレイブックを参照してください。
新しい医師を探すとき、多くの人がオンラインの口コミを参照します：他の患者は皮膚科医または歯科医をどのように評価するのか？そこにあるコメントは通常狭量な意見です。レビューの中には医師を称賛するものもあれば、待合室の時間が長すぎることや診察時間が短すぎることについて不満を言う人もいます。医療の観点からは、GoogleレビューやYelpなどの評価プラットフォームは呪いでもあり、恩恵でもあります。フィードバックは医療行為やサービスをさらに発展させるのに常に役立ちますが、悪いフィードバックはある時点での1つの意見を反映しています。
では、医師はどのようにして、患者がオンラインで欲求不満を公に発散することなく建設的なフィードバックを提供できるようにすることができるでしょうか。
最先端のカスタマーエクスペリエンスツールとテクノロジーを活用することで出来ます！小売製品およびサービス（実世界またはオンラインで提供）の場合、カスタマーエクスペリエンスプログラムは、包括的な文脈上のフィードバックを収集し、カスタマーエクスペリエンスを定量化し、このデータを使用して成長を促進するために使用されるのが標準です。同じ方法論をヘルスケアセクターに適用できます。この場合、それは患者体験の管理と呼ばれます。
患者体験には何が含まれていますか？
患者体験には、患者が医療システムで経験するすべての体験が含まれます。これには、医師、看護スタッフ、オフィススタッフ、コールセンター、病院でのケア、または治療の経験が含まれます。これは、予約、待合室の時間、コミュニケーション、情報、サービスの提供など、患者にとって重要な要素に基づいて医療システムの品質を測定します。
患者の経験をどのように測定できますか？
すでに前述したように、Voice of Customerなどのカスタマーエクスペリエンスプログラムは、ヘルスケアの測定と改善に特に適しています。 Voice of Customerは、クイックカスタマーフィードバックを収集できるツールです。顧客はQRコードまたはリンクを使用してアンケートにアクセスし、訪問に関する迅速なフィードバックを提供できます。次に、データはダッシュボードに収集され、フィードバックが分析、分類、ランク付けされる際に人工知能によって処理されます。 Voice of Customerは、セットアップが迅速かつ簡単で、医療専門家とそのIT部門にほとんど時間の制約がないため、医療セクターに特に適しています。
健康分野におけるVoice of Customerプログラムの利点は何ですか？
患者に、顧客フィードバックのためのプラットフォームを提供する機関は、Google、Yelp、またはオンラインプロバイダーディレクトリ（WebMD、Zocdocなど）などのプラットフォームで否定的なフィードバックを共有することから思いとどまらせることができます。これにより、評価だけでなくパフォーマンスも向上します。これは、患者からのフィードバックを通じて、診療でまだ使われていないサービスや技術の可能性を認識し、迅速かつ簡単に実装できるためです。フィードバックと改善のループが確立され、患者の体験を継続的に改善します。
ヘルスセクターのVoice of Customerプログラムはどのように構成されていますか？
Voice of Customerプログラムは通常、1〜10の多肢選択式の質問または評価サービス要素を含む簡単な調査と、特定のトピック、良かったことについて、または改善されるべきことに関する患者のフィードバックのための1つまたは2つのオープンコメントの質問で構成されます。質問は自分で判断することも、経験豊富な専門家と一緒に解決することもできます。 Voice of Customerプログラムは、数時間ですぐに使用でき、比較的安価です。始めない理由はないですよね？
患者の体験を改善することを望んでいますか？私たちCX専門家とのアポイントメントを予約し、患者の体験を新しいレベルに引き上げる方法をぜひ見つけてください！
