クイック サービス レストランは、料理が準備されるスピードの速さで成功します。これは、フィードバック プロセスに簡単に移行することもできます。お客様の声は貴重な洞察をリアルタイムで提供し、ビジネス モデルの継続的な改善を可能にします。
品質は大丈夫でしたか？待ち時間は5分以内？飲み物は冷たく、フライドポテトは温かいですか？床はきれいでしたか？これらは、ファストフードおよびシステム ケータリング セクターの ISC-CX 顧客が 20 年以上にわたってお客様の声プログラムの形で尋ねてきた最もよくある質問の一部です。その結果、継続的な改善、統一されたグローバル スタンダード、そして顧客の満足度が得られます。
過去 20 年間で多くのことが起こりました。以前は結果の算出に時間がかかっていましたが、現在では人工知能が ISC-CX テキスト分析 に使用されています。ISC-CX TEXTALYTICS は、自由回答欄を評価し、トピックに従ってクラスター化し、感情を認識するのに特別に開発されたプログラムです。結果は、ユーザーが自分のニーズに適応できるダッシュボードに明確に表示されます。
従業員もこのスピード感の恩恵を受けています。改善のための提案をリアルタイムで受け取ったり、小さな不満に気づいて迅速に対応したりできます。グループ内では、Voice of Customer （顧客の声）プログラムを使用してさまざまな場所を比較し、フランチャイジーと本社に現場の状況の概要を提供できます。
しかし、過去 20 年間で変わっていないことが 1 つあります。それは、自社の顧客からフィードバックを得て、顧客満足度を継続的に向上させることの妥当性です。これが機能するためには、アンケートに迅速に回答でき、顧客の観点から重要な情報が含まれていることが重要です。小さなインセンティブも、バランスの取れたフィードバックを得るのに役立ちます。特に不満のある、または非常に満足したゲストは、インセンティブがなくても意見を述べるからです。
お客様の声プログラムは、否定的なフィードバックのための重要なコミュニケーション チャネルです。でなければ、Google レビューやトリップアドバイザーなどの公開プラットフォームに掲載される可能性が高くなります。
お客様の声プログラムの詳細については、こちらをご覧ください。
