すべての顧客のラグジュアリーという定義は異なっており、完璧なカスタマーエクスペリエンスについてはそれぞれ違った考えを持っています。それにもかかわらず、顧客がショッピング体験をどのように認識するかに大きく影響する共通の要素が1つあります。
高級ブランドとその実店舗（またはオンライン）でのショッピング体験は、通常ミッドレンジブランドよりも優れたカスタマーサービスに関連付けられていますが、常にそうであるとは限りません。
最も評価の高いカスタマーエクスペリエンスを提供するブランドを見ると、テキサス州ダラスを拠点とする米国の格安航空会社であるサウスウエスト航空が目を引きます。ゲストが無料の飲み物さえもらえない格安航空会社が、顧客体験に対してこれほど高い評価を得ることができるのはなぜですか？どうしてそれができるのでしょうか？
ISC-CXの調査専門家は、サウスウエスト航空が最も重要なことを正しく行っていることを知っています。顧客体験評価の決定的な要因は約束を守るということです。サウスウエスト航空は豪華な特典を提供していませんが、格安航空会社の約束は常に時間通りであるということです。理論的には、卓越した顧客体験の秘訣は簡単に聞こえます。企業は約束を守り、顧客は満足する。しかし実際には、企業は実装において繰り返し障害に直面します。
正しい期待
カスタマーエクスペリエンス業界での20年以上の経験と、サービスチェックから収集された数百万のデータポイントを経て、ISC-CXの専門家は、顧客が何を望んでいるかを正確に把握し、顧客を瞬時にイライラさせる要因を知っています。フォローアップの関連性は、多くの企業によって過小評価されています。あなたが高価なバッグショップを経営していると想像してみてください。顧客となり得る女性は特定のハンドバッグを購入したいと思っていますが、残念ながらそのモデルはその時点で売り切れています。店の営業スタッフは、女性の連絡先を聞くことで、再び商品が入庫した際にお知らせ出来るよう提案します。数日後に特定のモデルの店舗への入庫がありますが、その情報が女性に通知されません。次回、彼女が店を訪れて夢のハンドバッグがディスプレイに表示されているのを見ると、彼女はフォローアップの欠如に失望するでしょう。女性がバッグを購入するかどうかはさておき、顧客体験は良くありません。女性はおそらく他の人にその店を勧めないでしょう。
商品がハンドバッグであろうと格安航空会社のフライトであろうと、顧客は常に一定の期待を持っており、可能な限り最善の方法でそれらを満たすことが重要です。高級ブランドの方が日常のブランドよりも優れたサービスへの期待値がはるかに高くなっています。営業スタッフとのやり取りと雰囲気（香り、照明、音楽、装飾など）の相互作用は、高級品の買い物客にとってしばしば微妙な違いがあり、100％満足のいく体験を提供することは困難です。このためISC-CXは、高級分野のサービスチェックに訓練を受けたチェッカーを使用します。そしてこのチェッカーは、自身が高級ブランドの顧客でもあります。
重要なことを理解する
普通の人は高級ブランドの雰囲気に過度に感銘を受け、チェックに必要なニュアンスを理解しないため、自身が高級店の顧客でもあるサービスチェッカーのみを送ることが不可欠です。そのため、ISC-CXは実際の顧客と緊密に連携して高級ブランドプログラムを提供しています。我々独自の分析にアシストされたチェッカーの包括的なフィードバックから、贅沢品の購入決定を後押しする要因（たとえ非常に小さい場合でも）を特定することができます。その結果に基づいて、高級ブランドの経営陣は、改善のための実用的な推奨事項を受け取ります。
一般的に、優れた顧客体験は、企業が約束を守るかどうかに大きく依存します。ただし、これらの約束が製品およびターゲット市場にも適合し、実装できることを確認することが重要です。サービスチェックによる継続的な観察により、カスタマーサービスに関する不満や問題を特定し、迅速に修正することができます。結局のところ、高級ブランドであろうと安価な店であろうと、すべての企業を結び付けることが1つあります。それは、収益に依存しているということです。
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