成功を収めている小売業者は、新規の顧客を多数獲得することではなく、満足してリピートしてくれる顧客の購買頻度を高めることに尽力しています。ミステリーショッピングのプログラムがプラスの効果を発揮するのは、まさにこの点です。
インフレ、ガソリン価格の高騰、供給問題の深刻化は、消費者だけでなく、小売業者にも影響を及ぼしています。厳しい時代だからこそ、高い水準と平均以上のサービスを提供することが大切です。成功している小売業者は、新規の顧客より、定期的に来店してくれる既存顧客により大きな価値を見出しています。
ミステリーショッピングを定期的に実施することは、小売業界で成功する重要な要素です。経験豊富な覆面調査員が週に2回ほど店舗を訪問し、顧客体験を実地調査します。ミステリーショッピングによる成功の理由はどんな点にあるのでしょうか。
小売業界でミステリーショッピングが重要視されるようになった上位5つの理由を集めました：
- 小売業界のミステリーショッピングによって顧客ロイヤリティが向上
店舗で素晴らしいショッピング体験をした顧客は、悪い体験をした顧客より再訪問する可能性が高いでしょう。ミステリーショッピングは、主に顧客の満足度をモニターするためのメカニズムであり、ショッピング体験が全体を通してポジティブなものであることを保証するものです。ミステリーショッピングを通じて定期的なレビューが行われ、従業員のモチベーションが向上することを複数の研究が裏付けています。これが2つ目の理由に直結します。
- 小売業界のミステリーショッピングにより、従業員の意識が向上
ミステリーショッピングの導入により、すべての購入者がミステリーショッパーである可能性があります。これは、従業員がサービスを行ううえでの意識を高めると同時に、自己評価を行う上で有効に働きます。経済情勢が大変厳しい時代においては、重要なポイントです。「なぜ商品が値上がりしているのか」「なぜ納期にこれほど時間がかかるのか」といった顧客からの「厳しい 」質問に対して、説得力のある答えを返すためには一定の言語的な規律を守ることが理想的です。 ミステリーショッピングと定期的な研修を合わせて実施することにより、従業員は通常の接客用語や仕様に忠実であることを確認することができます。
- 小売業界のミステリーショッピングにより、高い品質を保証
経験豊富なミステリーショッパーによる定期的なチェックは、改善の必要性を発見するのに役立ちます。店員のアドバイスの質の向上だけでなく、店舗が清潔になり、全体的に見た目が良くなるでしょう。ミステリーショッピングほど詳細に顧客体験を評価するプログラムは他にないでしょう。ミステリーショッピングでは、すべての店舗が精査され、事前に定義された基準がチェックされます。また、改善の可能性が効果的に測定されて、詳細なレポートに反映されます。収集と評価のプロセスが明確に定義されているため、高い品質のデータが保証されるのです。
- 小売業界のミステリーショッピングで全チャネルの競争力分析が可能
ミステリーショッピングは、次のような質問に応えるべく尽力しています：他の店舗ではどのような接客を行っているのか。なぜ店舗によってサービスの品質が異なるのか。ウェブサイト、電話、メールでの顧客体験はどうだろうか。ミステリーショッピングのプログラムを定期的に実施すれば、これらの質問に対する答えを簡単に見つけることができるでしょう。また、内部や業界関連のベンチマークによって、他店舗や市場全体の競合と比較して、当該店舗のパフォーマンスがどうなのか、という点が明確になります。経験豊富な調査員と洗練されたプロセスにより、ミステリーショッピングを様々なチャネルで実施することが可能になり、カスタマー・ジャーニーにおけるギャップを明らかにすることができるでしょう。
- 小売業界のミステリーショッピングでトレーニングの必要性を確認
定期的なミステリーショッピングは、従業員のトレーニングの必要性を判断し、結果的に接客の品質と顧客満足度を向上させるために最適な方法です。従業員はどのような質問への答えに苦労しているでしょうか。顧客のニーズを聞くのに時間がかかりすぎていないでしょうか。ミステリーショッピングは、このような基本的かつ新たに湧き出る疑問に対する答えを簡単に見つけることができます。
ミステリーショッピングほど、幅広く詳細な結果と改善策を提供してくれる方法は他にないと言っても言い過ぎではないでしょう。あなたの拠点でミステリーショッピングのプロジェクトをテストしてみませんか。当社のスタッフがご希望をお伺いいたします。
