ガートナーリサーチ(リサーチ＆アドバイザリ企業)は毎年、カスタマーサービスとサポート機能を引率するエグゼクティブ（管理職）に、最優先事項とカスタマーサービスの傾向について調査しています。ブランドが外部条件の変化に取り組んでいることを考えると、Voice of Customerが今年3位にランクされたのは驚くべきことではありません。
2021年のカスタマーサービスの傾向と優先順位の調査により、カスタマーサービスのトップトレンドを特定することができました。デジタルチャンネルが1位、プロアクティブ(率先的）なサービスモデルが2位、Voice of Customerとクロスチャンネルのカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）が3位でした。 ISC-CXのVoice-2025の責任者であるRobert Hauserは、「クライアントがVoice ofCustomerのプログラムとテクノロジーにますます依存する傾向をここ数年観察しています。クライアントは、フィードバックの収集と分析における柔軟性とスピードを高く評価しています。」そして、調査結果はクライアントの需要と一致していると断言します。
ISC-CXのクライアントは、特にヨーロッパでのVoice-2025プログラムの言語の多様性と、会社の有機的な文化的知識を特に高く評価しています。 ISC-CXは、120か国以上にある現地のプロジェクト管理チームに依存しているため、これらの機能により、顧客調査を現地の小売環境に迅速に適合させることができます。さらに、Voice of Customerは、顧客が直接フィードバックを提供できるときにサービステスターが必要ないため、他のカスタマーエクスペリエンスプログラムと比較して比較的安価です。ただし、クライアントがより深い洞察を求めている場合は、ミステリーショッピングでVoice of Customerプログラムを強化し、一方ではトップラインの洞察を得て、他方では顧客体験を詳細に捉えて分析します。
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ほんの数年前、Voice of Customerプログラムの評価は、自由回答形式の無数の顧客フィードバックデータポイントを手動で分類および分析する必要があったため、非常に時間を要しました。 ISC-CXでは、これは現在利用が可能な最先端の人工知能を使用して実行されます（ISC-CX Textalyticsについて詳しく知る）。 Textalyticsエンジンは、コメントを分類できるだけでなく、感情（言葉の背後にある感情）とコンテキストを、可能な限り全て、短時間で処理することができます。 Textalyticsは、グローバルブランドとローカルブランドに予期しないフレッシュな洞察を提供し、顧客エクスペリエンスを継続的に改善できるようにします。
