忠実な顧客は過ちがあっても許し、繰り返し商品を購入することで、新しい顧客よりもブランドのコストを大幅に削減します。したがって、顧客ロイヤルティの向上は利点をもたらすだけです。 Voice of Customerプログラムを使用すると、忠誠心を簡単に高めることができます。
アマゾンが多くのことを正しく行っているという一般的な認識の合意がありますが、特に注目に値するのは、顧客がアマゾンプライムロイヤルティプログラムに自発的に会費を支払っていることです。他の顧客ロイヤルティプログラムはデータを収集するだけであるという評判がありますが、Amazon Primeの焦点は顧客のメリットです。メンバーは商品をより早く受け取り、映画、ドラマ、音楽、ゲーム、特別な割引特典にアクセスできます。調査によると、プライム会員は非会員よりもアマゾンに注文する頻度が高いことがわかっています。
ただし、同様のロイヤルティプログラムを作成できなくても心配する必要はありません。これは、Amazon Primeスタイルのプログラムがなくても、顧客のロイヤルティを高めることができるためです。しかし、なぜとにかく顧客の忠誠心がそれほど重要なのですか？忠実な顧客は、価格に敏感ではなく、一方で買い物をする頻度が高いため、顧客生涯価値が高くなります。
顧客の声(Voice of Customer)プログラムが忠誠心を生み出す方法
ロイヤルティを高めるには、顧客からのフィードバックが非常に重要です。これは、一方で、顧客は積極的に調査に参加し、自分の意見が聞かれていると感じることができるためです。一方、ネガティブな意見は即座に傍受され、失望した顧客に迅速に連絡して取り戻すことができます。インセンティブも忠誠心を高めます。これがどのように機能するか、そして人工知能がこのプロセスでどのような役割を果たすことができるかについては、新しくリリースされたホワイトペーパーで正確に読むことができます。
