観客の声のプログラムは、あなたのお客様の観客フィードバックを直接コミュニケートする機会を与え、そのデータを使って有用な洞察を生み出すことができます。サービス提供や製品販売に関係なく、主観的な観客フィードバックを取得することは報われます。
観客の声の基本的なアイディアはシンプルです。観客の記憶はまだ新鮮なので、販売時点管理（POS）の時点で直接フィードバックを観客が提供するように求められます。観客は自分のスマートフォンを使用して、簡単な調査を直接完了する、またはあなたがタブレットを提供することも可能です。通常、アンケートはサービス、または製品を1から５のスケールで評価する質問とオープンテキストで構成されています。調査を完了した際に、観客はインセンティブを受け取ることができます。
フィードバックと再来店の動機
サービス業界や小売業者にとって、観客の声には多くの利点があります。一方では、売り手はプラットフォームで明確にされる最新のフィードバックを受け取り、他方ではインセンティブを通じて販売を繰り返す機会があります。例えば、インセンティブは次の訪問で使える割引券でもあります。オムニチャネルバウチャーも非常に人気があります。店舗での調査を行った後、観客はオンラインショップのバウチャーを受け取ることができます。
ISC-CXのVoice-2025製品開発責任者、Robert Hauser氏は、ネガティブフィードバックが外部に伝達されないという利点を更に説明します。Hauser氏は、「観客独自のプラットフォームを提供すると、Googleレビューなどの公開プラットフォームに比べて観客がフィードバックを提供する可能性が高くなる。」と述べています。またこれには、観客がワンクリックでフィードバックの直後にサービス業者、または小売業者から連絡を受けたいかどうかを判断できるアラートシステムもあります。それにより、店長は苦情に対して迅速に対応し、絞った対策で対抗することができます。
プログラムの迅速アクティベーション、すべての業界に適用可能
観客の声は、数日以内に実装が可能です。まず、あなたがプログラムの目的を完全に理解することが重要です。私たちはあなたの目的に注意深く耳を傾けます。次に調査のエキスパートがテンプレートを設定し、プログラムを開始します。ただし、ハウザー氏によると、調査を開始しても回答率が上がることは保証されるわけではないことを理解するのが重要です。「観客は、フィードバックを提供する機会を積極的に認識する必要があります。」隅にサインを置くだけでは不十分です。このプログラムはレストラン、スーパーマーケット、量販店、高級品、更にコンフェレンスなど、すべてのリテールとサービス部門で使用できます。フィードバックの提供は、オンラインチェックアウトや配信後等のE-コマースにとっても重要です。
観客の声プログラムを設定した際に避けるべきの間違いは、営業チーム、またはカスタマーサービスチームを点数に基づいて評価することです。ハウザー氏は、「観客の声プログラムは主観的はフィードバックであり、企業の基準のレビューではないことを忘れてはありません。」と述べています。ミステリーショッピングプログラムは、従業員の業績を判断するのに適しています。何故かと言うと、ISC-CXによってミステリーショッパーと呼ばれる訓練をされた評価者が、基準が正確に定義されているアンケートに対して詳細はフィードバックを提供するからです。ミステリーショップと観客の声プログラムはお互いを相補しあいます。ハウザー氏は、「例えば、ミステリーショッピングプログラムの標準を小売業者として定義したが、Voice-2025プロジェクトで観客から言及されなかった場合、この標準は私の会社にとって価値がない可能性があります。」と述べています。
理想的には、2つのプログラムが実行、及び総合されるため、サービス業者、または小売業者は観客が店舗をどの様に認識しているかについて360度の概要を把握して、チームメンバーは観客体験を接続的に改善するために重要なインセンティブを受け入れます。
