Czy otworzył(-a)byś konto w tym samym banku, co twoi rodzice? W przeszłości to był standard. Obecnie cyfrowe zarządzanie kontami oferowane przez tradycyjne banki, banki działające wyłącznie w trybie online oraz łatwe porównywanie stóp procentowych i opłat zakłóciło tradycyjny krajobraz bankowy. Aby móc konkurować, tym ważniejsze jest oferowanie klientom pozytywnych doświadczeń.
Banki czysto internetowe, banki zrównoważone, banki prywatne lub klasyczne banki detaliczne – rynek finansowy staje się coraz bardziej skomplikowany dla klientów. Komu powierzyć swoje pieniądze? W całkowicie racjonalnym świecie wybrał(-a)byś instytucję z najlepszymi stopami procentowymi i najniższymi opłatami, ale pieniądze idą w parze z emocjami - także przy wyborze najlepszego banku. W tym miejscu zwracamy uwagę na trzy powody, dla których banki muszą robić pozytywne wrażenie bardziej niż kiedykolwiek.
- Serwis on-line nie jest dodatkiem
Wiele dużych banków detalicznych pozwoliło, aby ominęła je pierwsza fala cyfryzacji, która utorowała drogę młodym dostawcom cyfrowych usług finansowych. Start-upy, takie jak Wise / Transferwise lub Revolut, zyskały na popularności, ponieważ sprawiły, że bankowanie jest łatwiejsze niż kiedykolwiek. Chcesz otworzyć konto? To nic nie kosztuje i można to zrobić za pomocą aplikacji. Wystarczy smartfon i 15 minut na złożenie wniosku. Obecnie stało się to standardem w wielu bankach. Na poziomie podstawowym klienci wymagają przyjaznej dla użytkownika, intuicyjnej aplikacji oraz bezpłatnych przelewów online. Jeśli aplikacja rozczarowuje, przejście do bardziej innowacyjnego banku jest szybkie i łatwe.
- Błędy są kosztowne
Obsługa klienta jest niedostępna, bank nie odpowiedział na Twojego e-maila od trzech dni lub słyszałe(-a)ś tę samą piosenkę przez 45 minut podczas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Brzmi znajomo? Bądźmy szczerzy: jeśli takie sytuacje zdarzają się często, klienci po prostu nie wybaczają swoim bankom. Dlaczego mieliby to robić? Mogą otworzyć kolejne konto bankowe online w ciągu 15 minut i z niego korzystać. Ale błędy zdarzają się nie tylko w kanałach cyfrowych: wiele osób wybiera bank lub usługę finansową, która daje im dobre samopoczucie, gdy wchodzą do tradycyjnego oddziału. Na przykład decydują się zostać klientem, ponieważ recepcja była przyjazna lub pracownik odpowiedział na wszystkie pytania bez pośpiechu.
- Rozwiązanie jest szybkie i proste
Jak więc bank może zaoferować (nowemu) klientowi pozytywne doświadczenia? Po 17 latach współpracy z bankami na całym świecie w zakresie pomiaru i poprawy obsługi klienta, nasi specjaliści CX oferują następujące porady:
- Oferuj klientom różne kanały kontaktu i upewnij się, że niezależnie od tego, w jaki sposób się z Tobą kontaktują, otrzymają informacje lub rozwiązanie problemu. Najszybciej jak to możliwe.
- Upewnij się, że wszystkie rodzaje transakcji bankowych działają bezproblemowo online 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, np. ubieganie się o karty kredytowe, otwieranie wszelkiego rodzaju rachunków, przelewanie pieniędzy itp.
- Zapewnij profesjonalne i kompetentne wsparcie, gdy klienci się z Tobą skontaktują. Outsourcing do call center może wydawać się opłacalny, ale denerwuje klientów, gdy zewnętrzni konsultanci nie są tak kompetentni i skuteczni jak pracownicy wewnętrzni firmy.
Aby upewnić się, że wszystkie procedury obsługi klienta są doskonale wdrożone, zaleca się wdrożenie programu Customer Experience wykorzystującego profesjonalnych tajemniczych klientów. Tajemniczy klienci ISC-CX są szkoleni i wybierani przez nas – mogą przedstawić obiektywny raport o swoich doświadczeniach związanych z obsługą klienta. Możesz również łatwo analizować doświadczenia klientów w swoich kanałach online, korzystając z programu Voice of Customer. Banki, które wdrażają te programy, mogą wykrywać błędy, szybko je naprawiać i oferować swoim klientom pozytywne wrażenia. Utrzymanie i pozyskiwanie klientów poprawia się!
Chcesz rozpocząć program Customer Experience? Specjaliści CX z ISC-CX z przyjemnością Ci doradzą.
