Zadowoleni pacjenci mają nie tylko lepsze wyniki zdrowotne, ale także są bardziej lojalni. Narzędzia do przekazywania informacji zwrotnej, w połączeniu ze sztuczną inteligencją (AI) i systemami wczesnego ostrzegania o nieprzyjemnych doświadczeniach pacjentów, są czynnikami, które zmieniają zasady gry i mogą pomóc zwiększyć satysfakcję.
W poście na blogu Opieka skoncentrowana na pacjencie: Doświadczenie z obsługi klienta w sektorze opieki zdrowotnej wyjaśniliśmy, czym jest doświadczenie pacjenta i dlaczego coraz ważniejsze jest skupienie się na nim. W tym poście chcemy przytoczyć trzy najważniejsze sposoby, dzięki którym satysfakcja pacjenta może zostać znacząco i szybko poprawiona.
- Ulepszenia elementów obsługi dzięki informacjom zwrotnym otrzymanym w czasie rzeczywistym
Wdrażając program CX obsługi klienta lub pacjenta, Twoi pacjenci mają możliwość wyrażenia opinii natychmiast po wizycie. Jak długo trzeba było czekać? Czy pacjenci zawsze czuli się komfortowo podczas wizyty? A może pacjenci odnieśli wrażenie, że ich problemy zdrowotne nie są słyszane lub traktowane poważnie? Wszystko to można szybko odkryć dzięki programowi Voice of Customer. Po osobistej lub wirtualnej wizycie pacjenci odpowiadają na kilka pytań na swoim urządzeniu, a personel gabinetów lekarskich jest natychmiast informowany o obszarach, w których istnieje możliwość poprawy.
Pewien gabinet odkrył na przykład, że trudno jest połączyć się z żywą osobą telefonicznie w godzinach pracy, ponieważ recepcjonistki i asystenci biurowi często byli bardzo zajęci. W efekcie wielu pacjentów zgłaszało się do gabinetu bez umówienia wizyty, co powodowało długi czas oczekiwania. Aby rozwiązać ten problem, zatrudniono stażystę, który odbierał telefony i umawiał pacjentów na spotkania. To nie tylko znacznie skróciło czas oczekiwania, ale także znacznie zwiększyło zadowolenie pacjentów.
- Identyfikacja trendów poprzez analizę danych i Sztuczną Inteligencję (AI)
W ramach programu CX pacjentów istnieje możliwość zbierania życzeń pacjentów za pomocą pól komentarzy i rozpoznawania nowych trendów na wczesnym etapie. Ale nie martw się, nie musisz sam mozolnie czytać i analizować komentarzy. Sztuczna Inteligencja (AI) zrobi to za Ciebie! Pomoże Ci dowiedzieć się, jakie usługi im się podobają i jakie inne chcieliby dodać.
Pewien austriacki prywatny gabinet dowiedział się, że pacjenci byli zadowoleni z opieki podczas wizyty, ale wypełnianie rachunku o refundację przez ubezpieczyciela było nużące. Gabinet bez zbędnych ceregieli zaoferował swoim pacjentom, że wystarczy jeśli po wizycie podpiszą formularz, a gabinet już zajmie się resztą. Niektóre inne praktyki lekarskie wprowadziły nowe systemy na podstawie życzeń pacjentów, takie jak rezerwacja wizyt online, a także nowe usługi, takie jak poradnictwo dotyczące akupunktury czy żywienia.
- Szybkie rozwiązywanie indywidualnych problemów klientów poprzez system powiadomień
Niezadowoleni pacjenci mają tendencję do szukania nowego lekarza lub sieci opieki zdrowotnej. Można tego uniknąć, instalując trafnie nazwany System Ostrzegania w programie Voice of Customer. Jeśli pacjent wystawi złą ocenę, ma możliwość wprowadzenia swoich danych kontaktowych, aby otrzymać telefon lub e-mail w sprawie problemu bezpośrednio od kierownika. W ten sposób problemy można rozwiązywać wspólnie z pacjentami, a rozwiązania można wdrażać szybko.
