Programy Voice of Customer dają klientowi głos i dostarczają cennych informacji na temat customer experience. Aby uzyskać przydatne informacje zwrotne, należy zastosować się do pięciu prostych kroków.
Jak najlepiej wyróżnić się na tle konkurencji? Co możemy zrobić lepiej, aby klienci wracali? Oto pytania, które zadaje sobie wiele firm, i na które najlepiej mogą odpowiedzieć sami klienci: Programy Voice of Customer są pomocnym narzędziem uzyskiwania informacji od prawdziwych klientów o ich opiniach i działaniach, aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta. Wykonaj pięć poniższych kroków, by upewnić się, że Twój program Voice of Customer przynosi praktyczne rezultaty.
- Przekaż informację zwrotną. Zachowaj prostotę.
Unikaj stawiania przeszkód na drodze do uzyskania informacji zwrotnej. Skrócone linki na samym dole paragonów można łatwo przeoczyć. Pamiętaj, że to Ty chcesz czegoś od klienta, a nie odwrotnie. Dlatego ważne jest, aby droga do formularza opinii była jak najprostsza. Najlepszym sposobem na to jest umieszczenie kodów QR w miejscu, w którym klienci będą mogli je łatwo zobaczyć.
- Pełne zaangażowanie zespołu.
Zapewnienie działania programu Voice of Customer wymaga akceptacji ze strony zespołu, faktu że program wnosi wartość dodaną i nie jest irytującym narzędziem, które zwraca uwagę na skargi lub słabe wyniki. Przekaż zespołowi korzyści wynikające z opinii klientów i zachęć wszystkich do współpracy. Dopiero gdy pracownicy przekonają się o wartości dodanej, poinformują klientów, że istnieje narzędzie informacji zwrotnej.
- Nie ma informacji bez nagrody.
Bardzo pozytywne lub bardzo negatywne opinie są najłatwiejsze do zdobycia, ponieważ niezadowoleni klienci będą szukać sposobu na wyrażenie swojej opinii. By uniknąć zbyt wielu skrajnych wyników, oferuj zachęty. Bon lub mały darmowy produkt często zachęci neutralnych klientów do wyrażenia konstruktywnej opinii i naprawdę kompleksowego wglądu.
- Precyzja i przejrzystość: ankieta.
Czas Twoich klientów jest cenny. Dlatego zadawaj tylko najważniejsze pytania i unikaj zadawania zbędnych. Aby dać klientowi wyobrażenie o tym, jak długo potrwa proces udzielania informacji zwrotnej, dobrą praktyką jest posiadanie paska stanu, który pokazuje, ile pytań jeszcze zostało. Ten prosty środek znacznie zmniejsza wskaźnik rezygnacji.
- Ocena i wdrożenie.
Po co przekazywać informacje zwrotne, jeśli nic się nie zmienia? Zaimplementuj uzyskane informacje i daj znać swoim klientom! Kiedy wprowadzasz działania, które wynikły z opinii uzyskanych od klientów, poinformuj o tym na przykład w mediach społecznościowych lub za pomocą oznakowania.
Chcesz dowiedzieć się więcej? Nasi eksperci chętnie doradzą Ci, jak szybko i łatwo zebrać informacje zwrotne od klientów.
