Analiza znacznej ilości danych zebranych przez ISC-CX pokazuje, które elementy odgrywają szczególną rolę w Customer Experience marek luksusowych. W raporcie zostały zawarte wnioski jakie wyciągnięto na podstawie ustaleń z pięciu branż.
Programy pomiaru i analizy doświadczeń klientów odgrywają bardzo szczególną rolę w przypadku marek luksusowych: jeśli wrażenia z zakupów nie są wyjątkowe, renoma marki pogarsza się, a przychody szybko się zmniejszają. Christian Steinhauser, Global Client Service Director w ISC-CX, wyjaśnia sposób myślenia klientów marek luksusowych: „Klienci mają wysokie oczekiwania wobec marek luksusowych. Każdy, kto zdecyduje się wydać dużo pieniędzy na samochód, element garderoby lub biżuterię, podczas procesu zakupu chce być traktowany wyjątkowo. Często to niuanse w obsłudze klienta decydują o różnicy. W naszym najnowszym raporcie zebraliśmy i przeanalizowaliśmy 40 000 punktów danych zebranych w ciągu całego roku 2021 i zidentyfikowaliśmy sześć atrybutów, które charakteryzują marki luksusowe. "
Pobierz raport “Lojalność klientów marek luksusowych”.
Sześć kluczowych obszarów budujących lojalność wobec marek luksusowych
Branże analizowane przez ISC-CX są zróżnicowane, ale łączy je jedno: klienci, którzy kochają luksus. Wyniki dotyczą branż: motoryzacji, mody, podróży i wypoczynku, domu i ogrodu, a także zegarków i biżuterii. Wykazano, że we wszystkich pięciu z tych branż, następujące sześć obszarów jest szczególnie ważnych, jeśli chodzi o zapewnienie luksusowego doświadczenia obsługi klienta:
Atmosfera
Jak klienci oceniają swoje odczucia po wejściu do luksusowego sklepu? Oceniają ten element jako niezmiennie dobry. We wszystkich branżach luksusowych atmosfera w sklepie jest najwyżej ocenianą cechą w opiniach klientów.
Powitanie
Czy klienci czują się mile widziani, ponieważ sprzedawcy mają pozytywny język ciała, witają ich ciepło i oferują coś na orzeźwienie? Chociaż powitanie nie było tak wysoko cenione przez klientów marek luksusowych jak atmosfera, wszystkie pięć branż dobrze sobie radziło w tym obszarze.
Konsultacja
Czy konsultanci budują relację z klientem poprzez angażującą rozmowę? Jakie pytania pracownicy zadają klientowi? Tutaj również większość marek luksusowych radziła sobie dobrze, nawet jeśli było miejsce na poprawę.
Sprzedaż
Jak dokładnie odbywa się sprzedaż? Po prostu, gdy sprzedawca produktów luksusowych wykorzystuje swoje umiejętności sprzedażowe do kierowania konsultacji w kierunku zakupu produktu, tym bardziej prawdopodobne jest, że sprzedaż będzie miała miejsce. Pod tym względem segment aut luksusowych jest wyraźnym zwycięzcą w porównaniu z innymi branżami. Pracownicy zajmujący się sprzedażą samochodów luksusowych skupiają konsultacje na zamknięciu sprzedaży w 95% interakcji z potencjalnymi klientami, podczas gdy w obszarze mody wskaźnik ten wynosi tylko 51%.
Zarządzanie relacjami z klientami
Czy klienci są proszeni o pozostawienie danych kontaktowych w celu pogłębienia relacji poprzez dalszy kontakt? Jest to ważna taktyka budowania lojalności klientów, ale analizowane firmy wykazały mieszane wyniki: przeciętnie sprzedawcy produktów luksusowych proszą tylko 50% klientów o dane kontaktowe.
Ponowny kontakt
Ponieważ wielu sprzedawców produktów luksusowych w analizowanych firmach nie uzyskało danych kontaktowych klientów, często ponowny kontakt nie był możliwy. Mało tego, nawet jeśli klienci samodzielnie docierają do marki z pytaniami, często nie otrzymują odpowiedzi lub otrzymują niedopuszczalnie spóźnioną odpowiedź. W tym obszarze jest wiele do zrobienia!
Z naszego raportu dowiesz się w jakich innych obszarach, marki luksusowe mogą poprawić Customer Experience i jak mogą zwiększyć lojalność klientów.
Pobierz raport: „Jak wiodące marki luksusowe budują lojalność klientów”!
