Program Voice of Customer daje Twoim klientom możliwość bezpośredniego przekazywania informacji zwrotnych - a dane te mogą generować przydatne wnioski. Niezależnie od tego, czy sprzedajesz usługę, czy produkty, opłaca się zaangażować zasoby w celu uzyskania subiektywnych opinii klientów.
Podstawowa idea Voice of Customer jest prosta: Twój klient jest proszony
o przekazanie swojej opinii, informacji zwrotnej bezpośrednio w punkcie sprzedaży, ponieważ w tym czasie nadal wszystko dobrze pamięta. Klient może wypełnić krótką ankietę używając swojego smartfona lub przy pomocy tabletu. Ankiety te zazwyczaj zawierają pytania oceniające usługi lub produkty w skali od jednego do pięciu oraz otwarte pole tekstowe. Po wypełnieniu ankiety klienci mogą otrzymać niewielką nagrodę/zachętę.
Informacje zwrotne i zachęta klienta do powrotu
Voice of Customer ma wiele zalet dla usługodawców lub przedsiębiorców prowadzących handel detaliczny. Z jednej strony sprzedający otrzymują aktualne informacje zwrotne, które są raportowane na platformie, z drugiej strony dzięki zachętom istnieje możliwość ponownej sprzedaży. Zachętą może być np. kupon rabatowy na kolejną wizytę. Dużym zainteresowaniem cieszą się też vouchery obejmujące inne kanały sprzedaży: po wypełnieniu ankiety po wizycie w sklepie stacjonarnym, klient może otrzymać voucher do sklepu internetowego.
Robert Hauser, szef Działu Rozwoju Produktu w ISC-CX dla Voice-2025, opisuje kolejną zaletę polegającą na tym, że negatywne opinie nie są przekazywane na zewnątrz: „Jeśli oferujesz klientom własną platformę, jest bardziej prawdopodobne, że przekażą opinię właśnie tam, a nie na platformach publicznych, takich jak Google Review”. Może to być także opcja pewnego rodzaju systemu ostrzegania, co oznacza, że klient jednym kliknięciem może zdecydować, czy chciałby, aby usługodawca lub sprzedawca skontaktował się z nim bezpośrednio po otrzymaniu informacji zwrotnej. Kierownik sklepu może na przykład szybko reagować na reklamacje i przeciwdziałać im za pomocą ukierunkowanych działań.
Szybka aktywacja programu i zastosowanie we wszystkich branżach
Program Voice of Customer może zostać wdrożony w ciągu kilku dni. Ważne jest tylko, aby mieć jasność co do celu programu – w który uważnie się wsłuchujemy. Następnie nasi eksperci opracowują ankietę i program może zostać uruchomiony. Jednak zdaniem Hausera ważne jest, aby zrozumieć, że wdrożenie ankiety nie gwarantuje wysokiego wskaźnika odpowiedzi: „Klienci muszą być świadomi, aktywnie informowani o możliwości wyrażenia opinii”. Umieszczenie znaczka w rogu witryny to nie wszystko. Program może być używany we wszystkich sektorach handlowo-usługowych: restauracjach, supermarketach, masowym merchandisingu, obszarze dóbr luksusowych czy nawet na konferencjach. Informacje zwrotne są również kluczowe dla e-handlu, na przykład w celu przekazania opinii po dostawie lub na temat płatności online.
Jednym z błędów, których należy unikać po skonfigurowaniu programu Voice
of Customer, jest ocena zespołów sprzedaży lub obsługi klienta na podstawie wyniku. „Nie należy zapominać, że informacje zwrotne uzyskane poprzez programy Voice of Customer to subiektywne opinie, a nie przegląd standardów firmy” - mówi Hauser. Bardziej odpowiednie do oceny wyników pracowników są programy Mystery Shopping. Dzieje się tak dlatego, że w przypadku Mystery Shopping przeszkoleni Tajemniczy Klienci, Ewaluatorzy, jak się ich nazywa w ISC-CX, udzielają szczegółowych informacji zwrotnych na zestaw pytań, w których standardy są precyzyjnie zdefiniowane. Programy Mystery Shopping i Voice of Customer bardzo dobrze się uzupełniają, jak zauważa Hauser: „Jeśli na przykład jako prowadzący firmę handlową zdefiniuję standard dla mojego programu Mystery Shopping, ale moi klienci nigdy nie wspominają o tym aspekcie w Voice-2025, to jest to wskazówka, że ten standard może nie mieć wartości dla mojej firmy”.
Idealnie byłoby, gdyby oba programy były zintegrowane, aby usługodawca lub sprzedający miał pełny obraz tego, jak jego sklep jest postrzegany przez klientów końcowych - a członkowie zespołu otrzymywaliby zachęty za to, co jest ważne dla ciągłego ulepszania obsługi klienta.
