Prawie żaden sektor biznesowy nie jest tak ekskluzywny jak bankowość prywatna. Ale sama ekskluzywność nie zdobywa i nie zatrzymuje klientów. Jak w przypadku każdej innej firmy, ważne jest, aby tworzyć wspaniałe doświadczenia klientów. Jak wygląda ścieżka klienta? Kim są Tajemniczy Klienci? Na wszystkie te pytania odpowiadamy w dzisiejszym wpisie na blogu.
Podstawowym celem prywatnych banków jest inwestowanie i powiększanie aktywów klientów. Dlatego banki prywatne często określają pewną minimalną kwotę inwestycji, na przykład 500 000 GBP / USD. Jest to zrozumiałe, ponieważ indywidualna obsługa klienta w bankowości prywatnej wymaga większego wysiłku i wyższych kosztów w porównaniu z klasycznymi bankami detalicznymi. Z perspektywy dostawców Mystery Shopping pojawiają się jednak pewne wyzwania, ponieważ sukces projektu zależy od znalezienia testerów o danych demograficznych odpowiadających klientom banku prywatnego. To prowadzi nas do naszego pierwszego pytania:
Jak wybierani są testerzy usług dla banków prywatnych?
Dostawcy usług typu Mystery Shopping mają zwykle własne programy rekrutacyjne w celu pozyskiwania Tajemniczych Klientów. Ogólnie rzecz biorąc, testerzy usług dla banków prywatnych mają w większości od 40 do 70 lat i są zamożni. Mieszkają w ekskluzywnych dzielnicach i faktycznie mają duże pieniądze do zainwestowania. Należy pamiętać, że testerzy usług tak naprawdę nie inwestują pieniędzy, ponieważ są zaangażowani tylko w projekt badania rynku. Jednak dla wiarygodności testera – ważnego czynnika sukcesu w projekcie – realne zasoby o określonej wielkości są zdecydowanie zaletą.
O co pytają Tajemniczy Klienci podczas Badań w prywatnych bankach?
Podobnie jak w klasycznym Mystery Shopping, w sektorze finansowym można realizować różne scenariusze sprzedaży i obsługi. U podstaw projektu dla banków prywatnych leży jednak zwykle konkretny przypadek określony wcześniej z bankiem. W najczęstszym przypadku tester spotyka się z Doradcą Klienta poszukując potencjalnej inwestycji za określoną sumę spełniającą różne kryteria, takie jak trwałość, a także określone zwroty i związane z tym ryzyka. Doradca Klienta w banku prywatnym jest następnie zobowiązany do opracowania odpowiedniej propozycji inwestycyjnej. Tester oceni m.in. na ile uważnie Doradca Klienta słucha, jakie pytania zadaje, aby poznać potrzeby klientów i jak na te potrzeby odpowiada.
Jakie są najważniejsze czynniki sukcesu projektu Mystery Shopping w prywatnym banku?
Aby projekt zakończył się sukcesem, wiarygodność, rzetelność i poufność testerów mają kluczowe znaczenie – tylko w ten sposób można zapewnić, że Doradca Klienta nie stanie się podejrzliwy i że test będzie przebiegał tak, jakby był typową interakcją z klientem. Wymaga to intensywnego szkolenia wykwalifikowanych testerów/Tajemniczych Klientów. Ważne jest również, aby prywatny bank postrzegał testera wyłącznie jako uczestnika badania rynku, a nie jako potencjalnego nowego klienta. Sukces zależy również od długoterminowego planowania – wiele projektów trwa co najmniej rok. Jest to czas potrzebny na zaprojektowanie projektu, rekrutację i przeszkolenie odpowiednich testerów oraz osiągnięcie celów projektu.
Dlaczego ISC-CX jest idealnym partnerem dla banków prywatnych?
W przeciwieństwie do innych dostawców Mystery Shopping, ISC-CX posiada wieloletnie doświadczenie w przeprowadzaniu testów Doradców Klienta dla prywatnych banków. W 2004 roku firma ISC-CX otrzymała zlecenie realizacji projektu Mystery Shopping w Hongkongu dla prywatnego szwajcarskiego banku. Ze względu na zadowolenie banku, w oddziałach w Niemczech, Austrii, Szwajcarii, Rosji, Grecji, Brazylii i Izraelu rozpoczęto kolejne projekty Mystery Shopping. Potem zwróciły się do nas inne znane banki i pojawiły się projekty o zasięgu międzynarodowym.
W ciągu 17 lat, kiedy to ISC-CX projektowało i realizowało projekty Mystery Shopping dla banków prywatnych, nasze umiejętności i doświadczenie wzrosły, szczególnie w obszarze rekrutacji testerów. Obszerne szkolenia dla Tajemniczych Klientów, opracowane przez ISC-CX we współpracy z naszymi klientami, mają kluczowe znaczenie dla całego procesu testowania. W ciągu ostatnich kilku lat ISC-CX był w stanie przeszkolić ponad 500 aktywnych testerów bankowości prywatnej na całym świecie, przygotowując ich w pełni do misji.
