Tylko firmy, które zbierają dane i obliczają odpowiednie wskaźniki dotyczące Customer Experience, mogą je poprawić w sposób zrównoważony. Poniżej znajdziesz najważniejsze wskaźniki, które nasi klienci wykorzystują w programach CX.
Zadowoleni klienci to lojalni klienci. Są bardziej skłonni do polecania marek i ponownego zakupu. Dlatego wiele firm polega na programach CX, aby ocenić podróż klienta i uczyć się na podstawie wyników. Ale jakie kluczowe wskaźniki są obliczane w programach CX? Podsumowaliśmy tutaj najważniejsze, na których polegają nasi klienci:
- Customer Lifetime Value (CLV)
Customer Lifetime Value to przychód, który dana osoba generuje jako klient jednej firmy przez określony czas (np. dorosłe życie). Wzrost wartości Customer Lifetime Value jest skorelowany z wyższą lojalnością klientów, większą sprzedażą na klienta i niższymi kosztami pozyskiwania nowych klientów.
CLV = (średni przychód na klienta na zakup X średnia liczba zakupów w miesiącu) / miesięczny współczynnik odpływu klientów
- Koszty pozyskania klienta
Koszty pozyskania nowego klienta obejmują kwotę, jaką firma inwestuje (np. w marketing lub sprzedaż) w celu pozyskania nowego klienta. Najtańszym sposobem na pozyskiwanie nowych klientów jest polecanie przez dotychczasowych klientów. Zatem, jeśli Twoi klienci są entuzjastycznie nastawieni do oferowanych przez Ciebie produktów/usług, obniża to Twój koszt pozyskania nowych klientów.
Średni koszt pozyskania nowego klienta = Wszystkie koszty sprzedaży i marketingu / Liczba pozyskanych nowych klientów
- Wskaźnik Up-Sell and Cross-Sell
Wskaźniki Up-Sell and Cross-Sell opisują odsetek osób, które kupują dodatkowy produkt lub aktualizację. Up-sell odnosi się do sprzedaży wykraczającej poza to, co klient pierwotnie zamierzał kupić, np. droższego modelu samochodu. Cross-Sell odnosi się do sprzedaży powiązanego produktu, takiego jak przyczepa do samochodu.
Wskaźnik Up-Sell and Cross-Sell (%) = liczba osób wydających więcej niż pierwotnie planowano / łączna liczba transakcji
- Współczynnik konwersji
Współczynnik konwersji opisuje odsetek odwiedzających, którzy ukończyli podróż klienta po dokonaniu zakupu. Niezależnie od kanału, klient, który wchodzi w interakcję z marką, zwykle ma zamiar kupić produkt lub usługę. Jeśli sprzedaż nie zostanie zawarta, często jest to spowodowane słabym Customer Experience. Program CX dostarcza przydatnych informacji i wskazuje, jak poprawić współczynnik konwersji.
Współczynnik konwersji (%) = Liczba klientów, którzy dokonali zakupu / Całkowita liczba przetworzonych interakcji
Średnia wartość transakcji
Średnia wartość transakcji to średnia kwota, jaką klient wydaje na zakup produktu lub usługi. Kwota ta ma znaczący wpływ na przychody firmy. Średnią wartość transakcji można zwiększyć poprzez szczególnie angażujące lub podwyższone doświadczenia zakupowe.
Średnia wartość transakcji = Przychody ze sprzedaży / Całkowita liczba transakcji sprzedaży
Średni przychód na klienta
Średni przychód na klienta opisuje przychód, który można powiązać z pojedynczym klientem w określonym przedziale czasu . Ten wskaźnik jest ważny dla firm do pomiaru wartości klienta.
Średni przychód na klienta = Całkowity przychód ze sprzedaży / Całkowita liczba klientów
- Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score mierzy satysfakcję klienta i lojalność wobec marki. Dane NPS są zbierane za pomocą skalowanej ankiety, która jest mierzona od -100 do +100. Klienci dzielą się na zwolenników i krytyków. Zwolennicy to klienci, którzy są lojalni wobec marki i będą ją polecać, podczas gdy krytycy bywają niezadowoleni i raczej nie zostaną długoterminowymi klientami.
NPS = % Zwolenników - % Krytyków
- Wskaźnik rezygnacji klientów
Wskaźnik rezygnacji klientów to odsetek klientów, którzy nie dokonują ponownego zakupu po pierwszym zakupie, ponieważ po prostu nie kupują ponownie lub rezygnują w określonym czasie .
Wskaźnik rezygnacji klientów (%) = Liczba utraconych klientów / Liczba aktywnych klientów
- Wskaźnik utrzymania klientów
Wskaźnik utrzymania klientów to odsetek klientów, którzy pozostają lojalni wobec firmy przez określony czas . Podobnie jak w przypadku wskaźnika rezygnacji klientów, utrzymanie klientów jest niezwykle cenne dla rozwoju firmy. Badania wykazały, że 5% wzrost wskaźnika utrzymania klientów może zwiększyć przychody firmy o ponad 25%.
Wskaźnik utrzymania klientów (%) = (Liczba klientów na koniec okresu - liczba klientów pozyskanych w danym okresie) / Całkowita liczba klientów na początku okresu
- Satysfakcja konsumenta
Satysfakcja klienta jest zwykle mierzona poprzez opinie klientów (np . Voice of Customer ). Klienci wskazują, jak bardzo są zadowoleni z produktów i usług firmy w skali od 0 do 100%.
Satysfakcja klienta (%) = Liczba zadowolonych klientów / Całkowita liczba odpowiedzi na ankietę satysfakcji
- Net Emotion Score
Net Emotion Score (NES) to różnica między pozytywnymi i negatywnymi emocjami związanymi z produktem, usługą lub marką. Pozytywne emocje wiążą się z uczuciami takimi jak szczęście, radość, zaufanie i zainteresowanie. Z drugiej strony negatywne emocje wiążą się z uczuciami, takimi jak niezadowolenie, frustracja, rozczarowanie i zaniedbanie.
NES = Średnia pozytywnych emocji - średnia negatywnych emocji
- Czas rozwiązania problemu
Czas rozwiązania problemu to średni czas między pierwszym zainicjowaniem interakcji z klientem w celu rozwiązania problemu a oznaczeniem tej interakcji jako rozwiązanej.
Średni czas rozwiązania problemu = Suma czasu, jaki upłynął dla wszystkich spraw / Całkowita liczba rozwiązanych problemów
- Czas pierwszej odpowiedzi
Czas pierwszej odpowiedzi to średni czas między przesłaniem sprawy przez klienta a udzieleniem odpowiedzi przez dział obsługi klienta. Ten czas jest zwykle mierzony w minutach w ramach godzin pracy.
Średni czas pierwszej odpowiedzi = Suma wszystkich czasów pierwszej odpowiedzi / Całkowita liczba rozwiązanych spraw
- Średni koszt interakcji
Średni koszt interakcji to koszt wymagany do przetworzenia interakcji (połączenie, zamówienie itp.). Obniżenie tych kosztów ma pozytywny wpływ na wynik finansowy firmy poprzez zwiększenie efektywności obsługi klienta.
Średni koszt interakcji (w $, £ itp.) = Pieniądze zainwestowane w każdą czynność (rozmowa, zamówienie itp.) / Całkowita liczba czynności
Jakie kluczowe wskaźniki już mierzysz?
Zrozumienie każdego wskaźnika to pierwszy krok do udanego programu Customer Experience. Następnie zbieranie danych i obliczanie tych wskaźników jest optymalnym sposobem oceny skuteczności dostarczania Customer Experience.
Potrzebujesz więcej informacji na ten temat? Nasz zespół chętnie Ci pomoże!
