W przypadku wielu marek pandemia koronawirusa zmieniła customer journey i zmusiła je do zmiany lub ponownego wynalezienia kanałów i procedur komunikacji – jednych na lepsze, a innych na gorsze. Dziś ujawniamy pięć interesujących faktów na temat obsługi klienta omni-channel.
- Omni-Channel ≠ Multi-Channel
Różnica między omni- a multi-channel polega na tym na kim lub na czym się skupiamy? W przypadku omni-channel to klient, wokół którego projektowana jest jego ścieżka; w przypadku multi-channel nacisk kładzie się na produkt. Jeśli musisz wybierać, omni-channel jest zawsze lepszą alternatywą, aby zapewnić klientom wybór sposobu, w jaki chcą z Tobą wchodzić w interakcje, co więcej, możesz nawet zintegrować obsługę klienta w różnych kanałach; musisz jednak dokładnie rozważyć, które kanały preferują Twoi klienci.
- Najlepsze praktyki? Zachowaj prostotę i bądź konsekwentny!
Skuteczna strategia omni-channel zapewnia spójny przekaz - we wszystkich kanałach. Ponadto ścieżka klienta powinna być tak prosta i wygodna, jak to tylko możliwe dla każdego klienta. Na przykład pozwól klientom wybrać przedział czasowy, w którym chcieliby aby się z nimi skontaktować - w ten sposób masz pewność, że mają czas na rozmowę i nie kontaktujesz się w niedogodnym czasie. Ważne jest również zarządzanie oczekiwaniami klientów - czyli kreowanie oczekiwań w taki sposób, aby można je było spełnić.
- Live Chat > Call Center
Nie ma niczego gorszego dla klientów niż spędzanie kilku godzin w oczekiwaniu tylko po to, by połączyć się z ogólnym call center, które nie jest częścią marki. Zdarza się to często i jest prawdziwym wyłomem w podróży klienta. Nasza wskazówka: wdróż funkcjonalność chatbota! Z pomocą sztucznej inteligencji chatbot może odpowiadać na proste pytania - a Ty wybierasz terminologię i odpowiedzi, które pasują do Twojej marki. W przypadku bardziej złożonych pytań klienci mogą połączyć się z aktywnym pracownikiem lub umówić się na telefon zwrotny.
- Sprzedaż poprzez kanały zewnętrzne: szansa i wyzwanie
Zewnętrzne punkty sprzedaży, takie jak Amazon, oferują wielu firmom szansę na zdobycie nowych rynków, ale stanowią wyzwanie w przypadku ścieżki klienta omni-channel. W wielu przypadkach komunikaty, ceny i opisy produktów różnią się znacznie w zależności od zewnętrznych dostawców lub internetowych platform sprzedaży. Może to powodować chaos i frustrację klientów. Jednak nie zaleca się unikania sprzedaży za pośrednictwem kanałów zewnętrznych – w następnym punkcie możesz przeczytać, jak można osiągnąć spójność między kanałami.
- Obserwuj i rozwijaj
W przypadku każdej ścieżki klienta w strukturze omni-channel ważne jest, aby znać każdy krok i regularnie go sprawdzać z punktu widzenia klienta. Taki ogólny widok zapewnia program oceny i pomiaru doświadczenia klienta - i może mapować szeroką gamę scenariuszy. Jeśli chcesz pójść o krok dalej, możesz włączyć do programu zewnętrzne kanały sprzedaży. W ten sposób wiesz dokładnie, czego doświadcza klient na każdym etapie podróży - i w którym momencie się to dzieje. Daje Ci to najlepszą możliwość dostosowania, ulepszenia i opracowania dodatkowych procedur w celu zadowolenia klienta.
Zmierz doświadczenia omni-channel swoich klientów już teraz!
