Dla firm i usługodawców pozyskiwanie informacji zwrotnej klientów jest od dawna powszechną praktyką – skupiają się na swoich klientach i stale ulepszają swoje produkty i usługi. Powoli ta metodologia ugruntowuje się również w sektorze ochrony zdrowia. Dowiedz się, jak łatwo wdrożyć informację zwrotną od pacjentów w sektorze opieki zdrowotnej.
Pacjent budzi się rano z bólem ucha – wpisuje w Google hasło laryngolog i w ciągu kilku sekund wyświetlają się lekarze w jego okolicy. Oprócz nazwy i adresu żarzą się także żółte gwiazdki – gabinet lekarski ocenili już inni pacjenci. Od „Najlepszego lekarza na świecie” po „Okropną praktykę, musiałem czekać godzinami” – to zwykle wszystko co jest zawarte w recenzjach. Można jednak zauważyć, że ocenę piszą tylko wyjątkowo zadowoleni lub bardzo niezadowoleni pacjenci. A prawda? Często jest gdzieś pośrodku.
Większość gabinetów lekarskich nie ma czasu ani zasobów kadrowych, aby odpowiadać na recenzje Google, ale wiedzą też, że coraz ważniejsze staje się zapewnianie pacjentom pozytywnych wrażeń. Aby dowiedzieć się, co pacjenci naprawdę myślą o terapii, dobrym pomysłem są programy pozyskiwania informacji zwrotnej od pacjentów.
Szybko, rzetelnie, z możliwością działania
Aby uzyskać opinie pacjentów, przydają się technologie stosowane od dziesięcioleci w innych branżach: za pomocą kodów QR klienci mogą ocenić swoje doświadczenia w restauracji lub sklepie. Obecnie coraz więcej gabinetów lekarskich i placówek sektora ochrony zdrowia odkrywa te metody także dla siebie – ponieważ można je szybko wdrożyć, dostarczają rzetelnych informacji, a wyniki można szybko przełożyć na praktyczne działania.
Kiedy zakład opieki zdrowotnej decyduje się na stworzenie programu pozyskiwania informacji zwrotnych od pacjentów, eksperci z działu badań rynku tworzą odpowiedni kwestionariusz, który jest idealnie dopasowany do potrzeb, a jednocześnie umożliwia szybką odpowiedź. W kolejnym kroku pacjenci są zapoznawani z programem. Wypełniają ankietę, a wyniki są widoczne w czasie rzeczywistym w platformie internetowej. W ten sposób można już na pierwszy rzut oka zobaczyć, co idzie dobrze, a gdzie jeszcze można coś poprawić.
Praktyczne przykłady pokazują, że możliwości poprawy są często bardzo oczywiste i można je szybko wdrożyć: W gabinetach z dłuższym czasem oczekiwania pacjenci nie oceniali negatywnie samego czasu oczekiwania, ale okazało się, że chcieliby się czegoś napić w trakcie oczekiwania – dystrybutor wody w poczekalni rozwiązał ten problem i zwiększył satysfakcję.
Nawiasem mówiąc, program pozyskiwania opinii pacjentów zmniejsza liczbę złych recenzji w Google, ponieważ negatywne opinie można zgłaszać bezpośrednio za pomocą kwestionariusza, a bardzo niewielu pacjentów zadaje sobie trud napisania negatywnej recenzji w Internecie po tym, jak mogą wyrazić swoją opinię gdzie indziej.
