W medycynie pacjenci wymagają nie tylko trafnych diagnoz i przepisywania recept, ale także dobrego doświadczenia z obsługi klienta. Jeśli chcesz mieć pewność, że wrażenia pacjentów są wyjątkowe, zapoznaj się z przewodnikiem po najnowszych programach Customer Experience.
Szukając nowego lekarza, wielu odsyła do recenzji online: Jak inni pacjenci oceniają dermatologa lub dentystę? Komentarze są tam zwykle jednostronne. Niektóre recenzje chwalą lekarza, inne narzekają na zbyt długie godziny oczekiwania i zbyt krótki czas konsultacji. Z medycznego punktu widzenia platformy oceniające, takie jak Recenzje Google lub Yelp, są zarówno przekleństwem, jak i błogosławieństwem: opinie są zawsze pomocne w dalszym rozwoju praktyki lub usług medycznych, ale złe opinie odzwierciedlają jedną sytuację w danym momencie.
Jak więc lekarze mogą zapewnić swoim pacjentom wyrażenie konstruktywnej informacji zwrotnej bez publicznego wyładowywania frustracji w Internecie?
Wykorzystując najnowocześniejsze narzędzia i technologię customer experience! W przypadku produktów i usług (dostarczanych fizycznie lub online) programy Customer Experience są od lat standardem w zakresie zbierania wyczerpujących kontekstowych informacji zwrotnych, ilościowego określania doświadczeń klientów i wykorzystywania tych danych do stymulowania wzrostu. Tę samą metodologię można zastosować do sektora opieki zdrowotnej – i w tym przypadku nazywa się to zarządzaniem Patient Experience.
Co dokładnie obejmuje Patient Experience?
Patient Experience obejmuje ogólne wrażenie pacjentów z interakcji z systemem opieki zdrowotnej. Obejmuje wrażenia z kontaktów z lekarzami, personelem pielęgniarskim, personelem biurowym, centrami telefonicznymi, opieką w szpitalach lub terapiami. Mierzy jakość systemu opieki zdrowotnej w oparciu o czynniki ważne dla pacjentów, takie jak umawianie wizyt, czas oczekiwania, komunikacja, informacje i dostarczanie usług.
Jak można zmierzyć Patient Experience?
Jak już wspomniano powyżej, programy Customer Experience, takie jak Voice of Customer, są szczególnie przydatne do pomiaru i doskonalenia opieki zdrowotnej. Voice of Customer to narzędzie, w którym można zbierać Quick Customer Feedback. Klienci mogą uzyskać dostęp do kwestionariusza za pomocą kodu QR lub linka i szybko przekazać informację zwrotną na temat swojej wizyty. Dane są następnie gromadzone i przetwarzane przez sztuczną inteligencję, a informacje zwrotne są analizowane, kategoryzowane i klasyfikowane. Voice of Customer jest szczególnie odpowiedni dla sektora opieki zdrowotnej ze względu na szybką i łatwą konfigurację, którą można przygotować w bardzo krótkim czasie.
Jakie są zalety programu Voice of Customer w sektorze ochrony zdrowia?
Ci, którzy oferują swoim pacjentom-klientom platformę do zbierania opinii, mogą zniechęcić ich do zamieszczania negatywnych opinii na platformach takich jak Google, Yelp. To nie tylko poprawia ocenę, ale także wydajność, ponieważ dzięki informacjom zwrotnym od pacjentów możesz rozpoznać niewykorzystany potencjał w swojej praktyce i szybko i łatwo go wdrożyć. Powstaje pętla informacji zwrotnych i usprawnień, aby stale poprawiać doświadczenia pacjentów!
Jaka jest struktura programu Voice of Customer w sektorze ochrony zdrowia?
Program Voice of Customer zazwyczaj składa się z krótkiej ankiety z kilkoma pytaniami wielokrotnego wyboru lub skalą oceny usługi od 1 do 10, a także jednym lub dwoma pytaniami z komentarzem otwartym w celu uzyskania informacji zwrotnej od pacjenta na określony temat, pochwały lub życzeń. Możesz samodzielnie określić pytania lub opracować je wspólnie z naszymi doświadczonymi ekspertami. Program Voice of Customer jest gotowy do użycia w ciągu kilku godzin i jest stosunkowo niedrogi. Więc na co czekasz?
