Każdy klient inaczej definiuje luksus i ma własne wyobrażenia o doskonałej obsłudze klienta. Niemniej jednak istnieje jeden wspólny element, który znacząco wpływa na to, jak klienci postrzegają zakupy.
Marki luksusowe i doświadczenia związane z zakupami w sklepach stacjonarnych (lub online) są zwykle kojarzone z doskonałą obsługą klienta bardziej niż marki średniej klasy, jednak nie zawsze tak jest. Jeśli spojrzysz na marki, które mają najwyższe oceny za obsługę klienta, zwraca uwagę jedna z linii lotniczych: Southwest, tania linia lotnicza w USA z siedzibą w Dallas w Teksasie. Jak to możliwe, że tania linia lotnicza, której goście nie otrzymują nawet bezpłatnych napojów, dostaje tak wysokie oceny za obsługę klientów?
Eksperci z ISC-CX wiedzą, że Southwest robi to co najważniejsze we właściwy sposób: linia lotnicza dotrzymuje obietnic i jest to decydujący czynnik dla jej doskonałych ocen zadowolenia klientów. Southwest nie oferuje wymyślnych dodatków, ale obietnica tych tanich linii lotniczych jest taka, że zawsze będą na czas. W teorii sekretny przepis na wyjątkowe doświadczenie klienta wydaje się więc prosty: firma dotrzymuje obietnicy, a klienci są zadowoleni, ale w praktyce firmy wielokrotnie napotykają przeszkody we wdrożeniu takich założeń.
Właściwe oczekiwania
Po ponad 20 latach doświadczenia w branży Customer Experience i danych zebranych z kilku milionów Badań, eksperci z ISC-CX dokładnie wiedzą, czego chcą klienci - oraz jak najszybciej ich zirytować. Wiele firm nie docenia znaczenia ponownego kontaktu. Wyobraź sobie, że jesteś właścicielem sklepu z drogimi torbami. Potencjalna klientka chce kupić konkretną torebkę - niestety ten model jest w tej chwili wyprzedany. Sprzedawcy w sklepie proponują powiadomienie jej, kiedy będzie ponownie dostępny, a kobieta zostawia swoje dane kontaktowe. Sklep dostaje przesyłkę z konkretnym modelem kilka dni później, ale kobieta nie jest powiadamiana. Następnym razem, gdy odwiedzi sklep i zobaczy na wystawie swoją wymarzoną torebkę, będzie rozczarowana brakiem informacji ze strony sklepu. Niezależnie od tego, czy kobieta kupi torbę, czy nie - obsługa klienta jest zaburzona. Kobieta prawdopodobnie nie poleci tego sklepu innym.
Niezależnie od tego, czy produkt jest torebką, czy lotem tanią linią lotniczą, klient zawsze ma określone oczekiwania i ważne jest, aby je jak najlepiej spełniać. Oczekiwania dotyczące najwyższej jakości usług są znacznie wyższe w przypadku marek luksusowych niż w przypadku innych marek. Wzajemnie oddziaływanie personelu i atmosfery (zapach, oświetlenie, muzyka, wystrój itp.) jest często bardziej złożone w przypadku klientów marek luksusowych, co sprawia, że dostarczenie im doświadczenia, które jest dla nich w 100 procentach satysfakcjonujące, stanowi wyzwanie. Dlatego ISC-CX korzysta z przeszkolonych Ewaluatorów wyspecjalizowanych w Badaniach usług w segmencie marek luksusowym, którzy są również klientami tego segmentu.
Zrozum, co jest ważne
Istotne jest, aby do sklepów marek luksusowych wysyłać Ewaluatorów będących jednocześnie prawdziwymi klientami takich sklepów. Inni Ewaluatorzy mogliby być pod wrażeniem atmosfery i nie wychwyciliby niuansów wymaganych dla klienta marki luksusowej. Dlatego ISC-CX ściśle współpracuje z prawdziwymi klientami w zakresie programów badania marek luksusowych. Z obszernych opinii Ewaluatorów, wspomaganych przez nasze własne narzędzia analityczne, można odfiltrować czynniki wpływające na decyzję o zakupie dóbr luksusowych - nawet jeśli są one bardzo małe. Na podstawie wyników Badań kierownictwo otrzymuje praktyczne zalecenia dotyczące ulepszeń.
Ogólnie rzecz biorąc, doskonałe wrażenia z obsługi klienta zależą w bardzo dużym stopniu od tego, czy firmy dotrzymują obietnic. Ważne jest jednak, aby mieć pewność, że obietnice te pasują również do produktu i rynku docelowego oraz mogą zostać wdrożone. Ciągłe monitorowanie poprzez Badania zapewnia, że skargi lub problemy z obsługą klienta można zidentyfikować i szybko rozwiązać. W końcu wszystkie firmy łączy jedno, niezależnie od tego, czy są marką luksusową, czy tanim sklepem: są zależne od przychodów.
Czy Twoja firma dotrzymuje obietnic? Rozpocznij swój program Customer Experience już teraz!
