Detaliści, którzy odnieśli sukces, to ci, którzy rozwijają się nie tylko dzięki posiadaniu jak największej liczby nowych klientów, ale dzięki częstotliwości powracających zadowolonych klientów. To tutaj programy Mystery Shopping mogą mieć pozytywny wpływ.
Inflacja, gwałtownie rosnące ceny gazu i zwiększone problemy z zaopatrzeniem nie tylko przyczyniają się do zmartwień konsumentów, ale także wpływają na sprzedawców detalicznych. W trudnych czasach tym ważniejsze staje się oferowanie wysokich standardów i ponadprzeciętnego poziomu usług. Detaliści, którzy odnieśli sukces, doskonale zdają sobie sprawę, że dotychczasowi klienci, którzy regularnie wracają, są bardziej wartościowi niż nowi. Regularne przeprowadzanie Badań Mystery Shopping jest zatem kluczowym czynnikiem sukcesu w handlu detalicznym. Tajemniczy Klienci przychodzą do sklepu nawet dwa razy w tygodniu, aby dokonać oceny doświadczeń klientów. Dlaczego Mystery Shopping robi tak dużą różnicę?
Zebraliśmy 5 najważniejszych powodów, dla których Mystery Shopping zyskało tak duże znaczenie w handlu detalicznym:
- Mystery Shopping zwiększa lojalność klientów
Nie można zaprzeczyć, że klienci, którzy mają dobre doświadczenia podczas zakupów, częściej wracają niż ci, którzy mają złe doświadczenia. Mystery Shopping, który jest przede wszystkim mechanizmem monitorowania satysfakcji klientów, zapewnia, że ogólne wrażenia zakupowe są niezmiennie pozytywne. Dzieje się tak dlatego, że dostarcza regularnych ocen, a liczne badania potwierdzają, że zwiększa także motywację pracowników – co z kolei prowadzi nas bezpośrednio do drugiego powodu.
- Mystery Shopping w handlu wyostrza świadomość pracowników
Przy obowiązującym procesie Mystery Shopping prawdopodobieństwo, że każdy kupujący może być Tajemniczym Klientem, jest bez wątpienia dość wysokie. Pomaga to pracownikom w podnoszeniu świadomości w zakresie świadczenia usług, a jednocześnie w dokonywaniu samooceny. Jest to szczególnie istotne w trudnych ekonomicznie czasach. Ważne jest, aby pracownicy przestrzegali pewnego zestawu zaleceń, które najlepiej byłoby sformułować, aby dać przekonujące odpowiedzi na „trudne” pytania klientów: Dlaczego towary stają się droższe? Na czym polegają trudności z dostawą? Mystery Shopping, w połączeniu z regularnymi szkoleniami, zapewnia, że pracownicy trzymają się również określonych sformułowań.
- Mystery Shopping w handlu detailicznym zapewnia wysoką jakość
Regularne kontrole przeprowadzane przez przeszkolonych Tajemniczych Klientów pomagają odkryć obszary usprawnień. Polepsza się nie tylko jakość porad, ale także czystość w sklepie i ogólny wygląd. Żaden inny program oceny doświadczeń klientów nie jest tak szczegółowy jak Mystery Shopping. W jego ramach każdy sklep jest poddawany drobiazgowej analizie, sprawdzane są predefiniowane standardy, a potencjał poprawy jest skutecznie mierzony i odzwierciedlany w szczegółowym raporcie. Mystery Shopping będąc jasno zdefiniowanym procesem gromadzenia danych i oceny, gwarantuje wysoką jakość tychże danych.
- Mystery Shopping w handlu detalicznym umożliwia analizę wszystkich kanałów
Mystery Shopping stara się znaleźć odpowiedzi na następujące pytania: Jak radzą sobie różne lokalizacje? Dlaczego niektóre usługi są lepsze w jednej branży niż w innej? A co z wrażeniami klientów dotyczącymi strony internetowej, linii telefoniczej lub poczty? Odpowiedzi na te pytania można łatwo znaleźć, jeśli programy Mystery Shopping są prowadzone regularnie. Benchmarki wewnętrzne lub branżowe jasno pokazują, jak nasze wyniki wypadają w porównaniu z innymi branżami lub z ogólną konkurencją rynkową. Przeszkoleni Tajemniczy Klienci i zaawansowane procesy umożliwiają wdrożenie Mystery Shopping w różnych kanałach, ujawniając tym samym luki w ścieżce klienta.
- Mystery Shopping w handlu detalicznym identyfikuje potrzeby szkoleniowe
Regularne Mystery Shopping to doskonały sposób na określenie potrzeb szkoleniowych pracowników, co w konsekwencji toruje drogę do podnoszenia jakości usług doradczych i zadowolenia klientów. Na jakie pytania pracownicy nie mają odpowiednich odpowiedzi? Czy pytanie klientów o ich potrzeby zajmuje zbyt dużo czasu? Dzięki Mystery Shopping można łatwo znaleźć odpowiedzi na te wszystkie pojawiające się pytania.
Nie będzie przesadą stwierdzenie: żaden inny środek nie zapewnia tak obszernych i szczegółowych wyników oraz sugestii usprawnień, jak Mystery Shopping. Chcesz przetestować projekt w swojej lokalizacji? Nasi koledzy są gotowi do rozmowy.
