Każdego roku Gartner Research przeprowadza ankiety wśród kadry kierowniczej zajmującej się obsługą klienta i wsparciem pod kątem ich najważniejszych priorytetów i trendów w obsłudze klienta. Biorąc pod uwagę, że marki zmagają się ze zmieniającymi się warunkami zewnętrznymi, nic dziwnego, że Voice of Customer zajął w tym roku trzecie miejsce.
Badanie 2021 Customer Service Trends and Priorities zidentyfikowało najważniejsze trendy w obsłudze klienta. Na pierwszym miejscu znalazły się kanały cyfrowe, na drugim proaktywny model obsługi, a na trzecim Voice of Customer i cross-channel customer experience. Robert Hauser, Szef Voice-2025 w ISC-CX, potwierdza, że wyniki badania są zgodne z oczekiwaniami klientów: „Od kilku lat obserwujemy trend polegający na tym, że nasi klienci w coraz większym stopniu polegają na programach i technologii Voice of Customer. Klienci cenią sobie elastyczność i szybkość w zbieraniu i analizowaniu informacji zwrotnych. "
Klienci ISC-CX szczególnie doceniają różnorodność językową w programie Voice-2025, zwłaszcza w Europie, a także organiczną wiedzę kulturową firmy. Cechy te umożliwiają szybkie dostosowanie ankiet do lokalnych środowisk sprzedaży detalicznej, ponieważ ISC-CX bazuje na lokalnych zespołach zarządzania projektami w ponad 120 krajach. Ponadto Voice of Customer jest stosunkowo niedrogi w porównaniu z innymi programami obsługi klienta, ponieważ nie ma potrzeby korzystania z testerów usług, gdy klienci mogą bezpośrednio przekazać informacje zwrotne. Jednakże kiedy klienci ISC-CX chcą uzyskać głębszy wgląd, rozszerzają swój program Voice of Customer o Mystery Shopping. Z jednej strony, aby uzyskać najświeższe informacje, a z drugiej, aby uchwycić i przeanalizować doświadczenie klienta w najdrobniejszych szczegółach.
Potrzebujesz szybkiej i bezbolesnej analizy i rekomendacji CX? Poznaj ISC-CX Textalytics!
Jeszcze kilka lat temu analiza programu Voice of Customer była bardzo czasochłonna, ponieważ niezliczone opinie klientów, w postaci komentarzy, musiały być kategoryzowane i analizowane ręcznie. W ISC-CX odbywa się to teraz za pomocą najbardziej zaawansowanej, obecnie dostępnej sztucznej inteligencji (Poznaj ISC-CX Textalytics). Silnik Textalytics jest w stanie nie tylko kategoryzować komentarze, ale także przetwarzać sentyment (odczucia kryjące się za słowami) i kontekst – a wszystko to w możliwie najkrótszym czasie. Textalytics dostarcza nieoczekiwane, świeże informacje globalnym i lokalnym markom, aby pomóc im w ciągłym ulepszaniu doświadczeń klientów.
