Abriria uma conta no mesmo banco que os seus pais? Essa costumava ser a norma. Hoje em dia, a gestão de contas digitais oferecida pelos bancos convencionais, bancos puramente online e a capacidade de comparar facilmente taxas de juro e comissões abalou o panorama bancário tradicional. Isto torna ainda mais importante proporcionar aos clientes uma experiência positiva de modo a serem competitivos.
Bancos puramente online, bancos sustentáveis, bancos privados ou bancos clássicos - o mercado financeiro está a tornar-se cada vez mais complicado para os clientes. A quem deve confiar o seu dinheiro? Num mundo perfeitamente racional, escolheria o banco com as melhores taxas e as mais baixas, mas o dinheiro confunde-se com as emoções - nomeadamente quando se trata de escolher o melhor banco para si. Aqui estão três razões pelas quais os bancos precisam de causar uma boa impressão mais do que nunca.
- O digital não é um complemento
Muitos dos grandes bancos deixaram passar a primeira vaga de digitalização, o que abriu o caminho para os jovens prestadores de serviços financeiros digitais. Start-ups como BestBank, Moey, Banco BIC ou Activo Bank ganharam popularidade porque facilitaram mais do que nunca a vida dos clientes. Deseja abrir uma conta? É gratuito e pode ser feito através de uma aplicação. Tudo o que precisa é de um smartphone e 15 minutos para se candidatar. Isto tornou-se agora a norma em muitos bancos. A um nível básico, os clientes precisam de uma aplicação fácil de usar, intuitiva e transferências online gratuitas. Se a aplicação fôr uma desilusão, é rápido e fácil de mudar para um banco mais inovador.
- Os erros custam caro
O serviço ao cliente não está disponível, o banco não responde ao seu e-mail há três dias, ou o cliente ouve a mesma música de espera durante 45 minutos durante uma chamada. Parece-lhe familiar? Sejamos realistas: se estas situações ocorrem frequentemente, os clientes simplesmente não perdoam o seu banco. Porque o fariam? Podem abrir outra conta bancária online em 15 minutos e utilizá-la. Mas os erros não acontecem apenas nos canais digitais: muitas pessoas escolhem um banco ou serviço financeiro que as faz sentir-se bem quando entram numa agência tradicional. Por exemplo, decidem tornar-se clientes porque são recebidos de forma amável, ou porque o gestor da conta responde a todas as suas perguntas sem parecer apressado.
- A solução é rápida e fácil
Então como pode um banco proporcionar uma experiência positiva a um (novo) cliente? Após 17 anos de trabalho com bancos em todo o mundo medindo e melhorarando os seus serviços ao cliente, os nossos profissionais CX dão-lhe estas dicas:
- Oferecer aos clientes diferentes canais de contato e certificar-se de que, independentemente da forma como o contatam, recebem informações ou uma solução para o seu problema. O mais rapidamente possível.
- Assegurar que todos os tipos de operações bancárias funcionam sem problemas, online 24 horas por dia, 7 dias por semana, como por exemplo, a solicitação de cartões de crédito, a abertura de qualquer tipo de conta, transferências de dinheiro, etc.
- Prestar uma assistência profissional e com conhecimento de causa quando os clientes o contatam. A subcontratação a um call center pode parecer rentável, mas os clientes ficam descontentes quando os representantes externos não são tão competentes e eficientes como os empregados internos da empresa.
Para assegurar que todos os seus procedimentos de serviço ao cliente são totalmente aplicados, é recomendável que implemente um programa específico de experiência do cliente utilizando clientes mistério profissionais. Os clientes mistério da ISC-CX são treinados e selecionados por nós. Eles podem fornecer-lhe um relatório objetivo sobre a sua experiência como clientes. Pode também analisar facilmente a experiência dos seus clientes nos seus canais online com um programa de Voz do Cliente. Os bancos que implementam estes programas podem identificar irregularidades de serviço, corrigi-las rapidamente, e proporcionar uma experiência positiva ao cliente. Os níveis de retenção e aquisição de clientes aumentam!
