Não há praticamente nenhuma indústria que seja tão exclusiva como a dos bancos privados. Mas a exclusividade por si só não é suficiente para ganhar e manter os clientes. Como em qualquer outro negócio de consumo, é importante criar experiências extraordinárias para os clientes. Mas como se avalia o percurso do cliente? Quem são os avaliadores certos? Respondemos a todas estas questões no nosso artigo de hoje.
O principal objetivo dos bancos privados é investir e aumentar o capital dos clientes. Por conseguinte, é bastante comum os bancos privados especificarem um certo montante mínimo de investimento, por exemplo 500.000 EUR / USD. Isto é bem compreensível, pois o acompanhamento pessoal dos clientes nos bancos privados requer mais esforço e custos mais elevados em comparação com os bancos convencionais. No entanto, do ponto de vista dos fornecedores de visitas mistério, existem alguns desafios, uma vez que o sucesso de um projecto depende de encontrar avaliadores cujas características demográficas coincidam com as dos clientes de bancos privados. Isto leva-nos à nossa primeira pergunta:
Como são seleccionados os avaliadores para bancos privados?
Os provedores de visitas mistério têm normalmente os seus próprios programas de recrutamento para adquirir avaliadores de serviços. Em geral, os clientes mistério de bancos privados estão na casa dos 40 e 70 anos e com boa situação financeira. Vivem em áreas de prestígio e têm os meios para investir. Contudo, não investem realmente dinheiro, uma vez que estão apenas envolvidos num puro projeto de estudo de mercado. No entanto, para garantir a credibilidade de um avaliador - um importante fator de sucesso num projeto - os bens reais de uma certa dimensão são certamente uma vantagem.
O que é que os clientes mistério procuram em visitas a bancos privados?
Tal como as visitas mistério clássicas, vários cenários de vendas e serviços podem ser implementados no setor financeiro. No entanto, no centro de um projeto para bancos privados, está normalmente um caso específico definido previamente com o banco. No caso mais comum, um cliente mistério reúne-se com um conselheiro, procurando um investimento potencial de um determinado montante que satisfaça vários critérios, tais como a sustentabilidade, bem como rendimentos especificados e riscos associados. O conselheiro do banco privado é então solicitado a desenvolver uma proposta de investimento correspondente. O cliente mistério avaliará, entre outras coisas, a capacidade de escuta do conselheiro, as perguntas feitas para descobrir as necessidades do cliente e a qualidade das respostas e informações obtidas.
Quais são os fatores de sucesso mais importantes de um projeto de visitas misteriosas a um banco privado?
Para que o projeto tenha sucesso, a credibilidade, fiabilidade e confidencialidade dos clientes mistério são essenciais. Esta é a única forma de garantir que o conselheiro não desconfie e que a visita seja conduzida como se fosse uma interacção típica com um cliente. Isto requer uma formação extensiva para os avaliadores. É também importante que o banco privado veja o cliente mistério como um simples participante num estudo de mercado e não como um potencial novo cliente. O sucesso também depende do planeamento a longo prazo - muitos projetos levam pelo menos um ano a ser concluídos. Este é o tempo necessário para conceber o projeto, recrutar e treinar os perfis apropriados e alcançar os objetivos do projeto.
Porque é que a ISC-CX é a parceira ideal para os bancos privados?
Ao contrário de outros fornecedores de visitas mistério, a ISC-CX tem muitos anos de experiência na realização de testes para bancos privados. Em 2004, o ISC-CX foi encarregado de executar um projeto de visitas mistério em Hong Kong para um banco privado suíço. Graças à satisfação do banco privado, seguiram-se outros projectos em filiais na Alemanha, Áustria, Suíça, Rússia, Grécia, Brasil e Israel. Sucederam-se outros bancos bem conhecidos e outros projetos internacionais.
Durante os 17 anos em que a ISC-CX tem vindo a conceber e executar projetos de visitas mistério para bancos privados, as nossas competências e experiência têm crescido, particularmente na área de recrutamento de avaliadores. Os cursos de formação extensiva, concebidos pela ISC-CX em colaboração com os nossos clientes, são centrais e cruciais para todo o processo. Nos últimos anos, a ISC-CX formou mais de 500 clientes mistério a bancos privados em todo o mundo, preparando-os totalmente para as suas missões.
