Вы бы открыли счет в том же банке, что и ваши родители? Раньше это было нормой. Теперь цифровое управление счетами, предлагаемое традиционными банками, онлайн-банками и сравнение процентных ставок и сборов нарушили традиционный банковский ландшафт. Сейчас очень важно предлагать клиентам высокий уровень сервиса, чтобы конкурировать.
Онлайн, государственные, частные или классические розничные банки - финансовый рынок становится все более сложным для клиентов. Кому вы доверите свои деньги? В абсолютно рациональном мире вы бы выбрали учреждение с лучшими ставками и самыми низкими комиссиями, но деньги смешиваются с эмоциями - в том числе при выборе лучшего для вас банка. Здесь мы выделяем три причины, по которым банки должны производить положительное впечатление на клиентов больше, чем когда-либо.
- Digital – это не просто дополнение
Многие крупные розничные банки пропустили первую волну цифровизации, которая проложила путь молодым поставщикам цифровых финансовых услуг. Такие компании как Tinkoff Bank, Rocket Bankили Revolut, стали популярными, потому что они сделали все проще, чем когда-либо, для клиентов. Хотите открыть счет? Это бесплатно и может быть сделано с помощью приложения. Все, что вам нужно, - это смартфон и 15 минут, чтобы подать заявку. В настоящее время это стало стандартом во многих банках. На базовом уровне клиентам требуется удобное, интуитивно понятное приложение и бесплатные онлайн-переводы. Если приложение разочаровывает, переход на более инновационный банк происходит быстро и легко.
- Ошибки дорого обходятся
Обслуживание клиентов недоступно, банк не отвечал на вашу электронную почту в течение трех дней или вы слушали одну и ту же песню, находясь в режиме ожидания в течение 45 минут во время вызова. Звучит знакомо? Давайте будем откровенны: если такие ситуации случаются часто, клиенты просто не прощают свои банки. Почему они должны это делать? Они могут открыть другой банковский счет онлайн в течение 15 минут и использовать его. Но ошибки случаются не только в цифровых каналах: многие люди выбирают банк или финансовую услугу только после хорошей презентации в отделении (филиале). Например, они решают стать клиентом, потому что прием, когда они вошли в дверь, был дружелюбным, или менеджер по работе с клиентами ответил на все их вопросы, не торопясь.
- Быстрое и простое решение
Итак, как банк может предложить (новому) клиенту положительный опыт? После 17 лет работы с банками по всему миру (по измерению и улучшению обслуживания клиентов) наши специалисты предлагают следующее:
- Предложите клиентам различные каналы связи с вами и убедитесь, что независимо от того, как они связываются с вами, они получают информацию или решение проблем как можно быстрее.
- Убедитесь, что все виды банковских операций работают в режиме онлайн 24/7, например, подача заявки на кредитные карты, открытие любого счета, перевод денег и т.д.
- Обеспечьте профессиональную и квалифицированную поддержку, когда клиенты обращаются к вам. Аутсорсинг колл-центров может показаться экономически эффективным, но это раздражает клиентов, когда внешние представители не так уполномочены и эффективны, как внутренние сотрудники компании.
Чтобы гарантировать, что все процедуры обслуживания клиентов выполняются идеально, рекомендуется программа оценки качества обслуживания клиентов с использованием профессиональных тайных покупателей. Тайные покупатели ISC-СX могут дать вам объективный отчет о своем клиентском опыте. Вы также можете легко анализировать опыт ваших клиентов на своих онлайн-каналах с помощью программы «Голос клиента». Банки, которые внедряют эти программы, могут обнаруживать ошибки в обслуживании, быстро исправлять их и предлагать своим клиентам положительный опыт. Улучшите удержание и привлечение клиентов!
