Удовлетворенные пациенты не только имеют лучшие результаты лечения, но и более лояльны. Инструменты обратной связи, в сочетании с искусственным интеллектом и системами раннего предупреждения об ошибках в работе с пациентами, являются теми игровыми механизмами, которые могут помочь повысить удовлетворенность.
Мы объяснили, что такое опыт пациента и почему становится все более важным уделять ему особое внимание, в статье блога Уход, ориентированный на пациента: Клиентский опыт в секторе здравоохранения. В этом посте мы хотим рассказать о трех основных способах, с помощью которых можно значительно и быстро повысить удовлетворенность пациентов
- Улучшение элементов обслуживания благодаря обратной связи в режиме реального времени
Реализуя программу изучения опыта клиентов или пациентов, ваши пациенты получают возможность оставить отзыв сразу после посещения. Как долго длилось ожидание? Всегда ли пациенты чувствовали себя комфортно во время посещения? Или у пациентов сложилось впечатление, что их проблемы со здоровьем не были услышаны или восприняты всерьез? Все это можно быстро выяснить с помощью программы "Голос клиента". После личного или виртуального визита пациенты отвечают на несколько вопросов на своем устройстве, и медицинский персонал сразу же получает информацию о тех областях, где есть потенциал для улучшения.
Например, в одной из клиник выяснилось, что в рабочее время трудно дозвониться до живого человека по телефону, поскольку администраторы и ассистенты часто бывают очень заняты. В результате многие пациенты приходили в клинику без предварительной записи, что приводило к длительному ожиданию. Для решения этой проблемы был нанят студент-стажер, который отвечал на телефонные звонки и записывал пациентов на прием. Это не только значительно сократило время ожидания, но и значительно повысило удовлетворенность пациентов.
- Выявление тенденций с помощью анализа данных и искусственного интеллекта.
В рамках программы изучения опыта пациентов есть возможность спрашивать их пожелания, используя открытые поля для комментариев, и распознавать новые тенденции на ранней стадии. Но не волнуйтесь, вам не нужно кропотливо читать и анализировать комментарии самостоятельно. Искусственный интеллект сделает это за вас! Это поможет вам узнать, какие услуги пациенты по-прежнему хотят получать в вашей клинике, а также какие еще услуги они хотели бы добавить.
Австрийская частная практика выяснила, что пациенты были довольны своим лечением во время визита, но представление счета врача на возмещение расходов от страховой компании было утомительным. Без лишних слов, практика сделала представление для своих пациентов - им нужно было только подписать форму после приема. Некоторые другие практики представили новые системы, такие как онлайн-запись на прием на основе рекомендаций пациентов, а также новые услуги, такие как консультации по иглоукалыванию или нутрициям.
3. Быстрое решение индивидуальных проблем клиентов с помощью системы уведомлений.
Недовольные пациенты, как правило, ищут нового врача или клинику. Этого можно избежать, установив систему оповещения в программе «Голос клиента». Если пациент дает плохую оценку, у него есть возможность ввести свою контактную информацию, чтобы получить ответный звонок или электронное письмо о проблеме с обслуживанием непосредственно от менеджера. Таким образом, проблемы могут быть решены совместно с пациентами, и решения могут быть реализованы быстро.
