Программы «Голос клиента» дают клиенту возможность высказаться и предоставляют ценную информацию об опыте работы с ним. Чтобы получить полезную обратную связь, выполните пять простых шагов.
Как лучше выделиться на фоне конкурентов? Что мы можем сделать лучше, чтобы клиенты возвращались? Это вопросы, которые задают себе многие компании и на которые лучше всего могут ответить сами клиенты. Программа "Голос клиента" - это полезный инструмент, позволяющий узнать мнение реальных клиентов, действовать в соответствии с ним и обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов. Следуйте этим пяти шагам, чтобы убедиться, что ваша программа "Голос клиента" приносит практические результаты.
- Обеспечьте обратную связь. Будьте проще.
Избегайте препятствий на пути к обратной связи. Сокращенные ссылки в самом низу чеков могут быть легко пропущены. Помните, что вам нужно что-то от клиента, а не наоборот. Поэтому важно сделать путь к форме обратной связи как можно более простым. Лучший способ сделать это - разместить QR-коды так, чтобы клиенты могли легко их увидеть.
- Полная самоотдача в команде.
Для того чтобы программа "Голос клиента" работала, необходимо, чтобы команда согласилась с тем, что программа приносит пользу, а не является раздражающим инструментом, который подчеркивает недовольство или плохую работу. Донесите до коллектива информацию о преимуществах обратной связи с клиентами и заручитесь поддержкой каждого. Только когда сотрудники убедятся в дополнительных преимуществах, они также будут указывать клиентам на существование инструмента обратной связи.
- Никакой информации без вознаграждения.
Особенно положительные или отрицательные отзывы получить легче всего, потому что недовольные клиенты будут искать способ заявить о своем мнении. Избежать слишком экстремальных результатов можно, предложив стимулы. Ваучер или небольшой бесплатный продукт часто побуждают клиентов с нейтральным мнением дать конструктивный отзыв и действительно исчерпывающую информацию.
- Точная и прозрачная анкета.
Время ваших клиентов очень ценно. Поэтому задавайте только самые важные вопросы и не задавайте лишних. Чтобы дать клиенту представление о том, сколько времени займет процесс предоставления обратной связи, полезно иметь строку, показывающую, сколько вопросов еще предстоит задать. Эта простая мера значительно снижает процент отсева.
- Оценка и внедрение.
Зачем оставлять отзывы, если ничего не изменится? Реализуйте отзывы напрямую и сообщите об этом своим клиентам! Когда вы наметите действия, которые вытекают из отзывов клиентов, сообщите об этом в социальных сетях или, например, на вывесках.
Хотите узнать больше? Наши специалисты будут рады проконсультировать вас о том, как быстро и легко собирать отзывы клиентов.
