Анализ значительного количества данных, собранных ISC-CX, показывает, какие элементы играют особую роль в клиентском опыте брендов класса люкс. В техническом документе выводы сделаны на основе результатов, полученных в пяти отраслях.
Программы измерения и анализа клиентского опыта играют особую роль для брендов класса люкс - если опыт покупок не является выдающимся, брендам и доходам быстро наносится ущерб. Кристиан Штайнхаузер, директор по работе с глобальными клиентами ISC-CX, объясняет менталитет покупателей люксовых брендов: "Клиенты возлагают большие надежды на бренды класса люкс. Каждый, кто решает потратить много денег на автомобиль, одежду или ювелирные изделия, хочет, чтобы в процессе покупки с ним обращались изысканно. Зачастую именно нюансы в обслуживании клиентов имеют решающее значение. В нашем последнем документе мы собрали и проанализировали данные, полученные в 40 000 точек за весь 2021 год, и определили шесть атрибутов, которые характеризуют бренды класса люкс".
Загрузите технический документ здесь «Лояльность клиентов для брендов класса люкс».
Шесть ключевых качеств, формирующих лояльность к люксовым брендам
Отрасли, которые проанализировали исследователи ISC-CX, разнообразны, но их объединяет одно: клиенты любят роскошь. Выводы сделаны в таких областях, как автомобилестроение, мода, путешествия и отдых, дом и сад, а также часы и ювелирные изделия. Было показано, что во всех пяти этих отраслях следующие шесть атрибутов особенно важны, когда речь идет о предоставлении роскошного клиентского опыта:
Атмосфера
Как клиенты оценивают свои ощущения при входе в магазин класса люкс? Покупатели оценивают этот элемент неизменно хорошо. Фактически, во всех отраслях индустрии роскоши атмосфера магазина занимает первое место в отзывах покупателей.
Приветствие
Чувствуют ли покупатели себя желанными гостями, потому что продавцы люксовых магазинов имеют позитивный язык тела, тепло приветствуют их и предлагают им освежающие напитки? Несмотря на то, что приветствие не так высоко ценится покупателями класса люкс, как атмосфера, все пять отраслей показали хорошие результаты в этой области.
Консультация
Выстраивают ли консультанты отношения с клиентом посредством увлекательной беседы? Какие вопросы задают сотрудники клиенту? И здесь большинство люксовых брендов показали хорошие результаты, хотя и были некоторые возможности для улучшения.
Продажа
Как именно материализуется продажа? Когда торговый представитель класса люкс использует свои навыки продаж, чтобы подтолкнуть консультанта к покупке товара, больше вероятности того, что продажа состоится. В этом атрибуте автомобильная индустрия класса люкс является явным победителем по сравнению с другими отраслями. Продавцы элитных автомобилей направляют консультацию на заключение сделки в 95 процентах случаев взаимодействия с квалифицированными потенциальными покупателями, в то время как в сфере моды этот показатель составляет всего 51 процент.
Управление взаимоотношениями с клиентами
Постоянно ли продавцы просят предоставить им контактную информацию, чтобы углубить отношения путем дальнейшей работы с клиентами? Это важная тактика для формирования лояльности клиентов, однако проанализированные компании показали неоднозначные результаты: в среднем, продавцы элитных магазинов запрашивают контактную информацию только у 50% покупателей.
Последующие действия
Поскольку многие продавцы элитных товаров в проанализированных компаниях не получили контактную информацию клиентов, процесс последующих действий зачастую невозможен. Мало того, даже когда клиенты активно обращаются к бренду, они часто не получают ответа или получают его с неприемлемым опозданием. Здесь есть значительный простор для совершенствования!
Узнайте о других областях, в которых компании класса люкс могут улучшить опыт своих клиентов, и о том, как они могут повысить лояльность клиентов, в нашем техническом документе.
Скачайте технический документ: "Как ведущие бренды класса люкс создают лояльность клиентов"!
