Вряд ли какой-либо бизнес-сектор является таким же уникальным, как частный банкинг. Но уникальность сама по себе не завоевывает и не удерживает клиентов. Как и в любом другом потребительском бизнесе, важно создавать отличные впечатления для клиентов. Как вы оцениваете путь клиента? Какими должны быть оценщики этих услуг? Мы ответим на все эти вопросы в данном посте.
Основной целью частных банков является инвестирование и увеличение активов клиентов. Поэтому частные банки довольно часто указывают определенную минимальную сумму инвестиций, например, 500 000 фунтов стерлингов / долларов США. Это понятно, потому что индивидуальное обслуживание клиентов в private banking требует больше усилий и более высоких затрат по сравнению с классическими розничными банками. Однако с точки зрения поставщиков Mystery Shoppingсуществуют некоторые проблемы, поскольку успех проекта зависит от поиска оценщиков с параметрами, которые соответствуют параметрам клиентов частного банка. Это подводит нас к нашему первому вопросу:
Как отбираются оценщики услуг для private banking?
Поставщики Mystery Shopping обычно имеют свои собственные программы рекрутинга для подбора оценщиков услуг. Как правило, тайные покупатели для private banking в основном в возрасте от 40 до 70 лет и богаты. Они живут в престижных районах и фактически имеют большую сумму денег для инвестиций. Однако, оценщики услуг на самом деле не вкладывают деньги, поскольку они участвуют только в проекте по исследованию рынка. Тем не менее, для доверия к оценщику- важного фактора успеха в проекте –реальные активы определенного размера, безусловно, являются преимуществом.
О чем спрашивают тайные покупатели во время проверок private banking?
Подобно классическому Mystery Shopping, в финансовом секторе могут быть реализованы различные сценарии продаж и обслуживания. Однако в основе проекта для private banking, как правило, лежит конкретный случай, заранее согласованный с банком. Наиболее часто оценщик встречается с консультантом, и хочет сделать инвестицию, которая соответствует различным критериям, таким как устойчивость, а также определенная доходность и связанные с ней риски. Затем консультант должен разработать соответствующее инвестиционное предложение. Помимо прочего, тайный покупатель оценит, насколько внимательно слушает консультант клиента, какие вопросы он задает, чтобы выявить потребности клиентов.
Каковы наиболее важные факторы успеха проекта Mystery Shopping в private banking?
Для успешного проекта очень важны доверие, надежность и конфиденциальность оценщиков - это единственный способ гарантировать, что консультант не начнет ничего подозревать и что оценка пройдет так, как если бы это было типичное взаимодействие с клиентом. Это требует серьезной подготовки квалифицированных оценщиков. Также важно, чтобы частный банк рассматривал тайного покупателя исключительно как участника исследования рынка, а не как потенциального нового клиента. Успех также зависит от долгосрочного планирования - многие проекты длятся не менее года. Это время, необходимое для разработки проекта, набора и обучения соответствующих тестировщиков и достижения целей проекта.
Почему ISC-CX идеальный партнер для private banking?
В отличие от других поставщиков Mystery Shopping, ISC-CX имеет многолетний опыт проведения тайных проверок клиентских консультантов для банков. Еще в 2004 году ISC-CX было поручено выполнить проект Mystery Shopping в Гонконге для швейцарского частного банка. Благодаря высокой оценки наших услуг, последовали дальнейшие проекты тестирования в филиалах в Германии, Австрии, Швейцарии, России, Греции, Бразилии и Израиле. Затем мы начали делать международные проекты и в других банках.
За 17 лет, в течение которых ISC-CX разрабатывала и реализовывала проекты Mystery Shopping для частных банков, наши навыки и опыт значительно увеличились, особенно в области подбора оценщиков. Обширные учебные курсы для тестировщиков, разработанные ISC-CX в сотрудничестве с нашими клиентами, являются решающими для всего процесса тестирования. За последние несколько лет ISC-CX смогла обучить более 500 активных тестировщиков private banking по всему миру, полностью подготовив их к работе.
