Только те компании, которые собирают данные и рассчитывают соответствующие метрики для клиентского опыта, могут стабильно улучшать его. Здесь вы найдете наиболее важные показатели, которые наши клиенты используют в программах по работе с клиентами.
Удовлетворенные клиенты - это лояльные клиенты. Они с большей вероятностью будут рекомендовать бренды и совершать повторные покупки. Поэтому многие компании полагаются на программы изучения клиентского опыта, чтобы оценить свой путь клиента и извлечь уроки из полученных результатов. Но какие ключевые показатели рассчитываются в программах клиентского опыта? Мы приводим здесь наиболее важные из них, на которые опираются наши клиенты:
- Пожизненная ценность клиента (CLV)
Пожизненная ценность клиента - это доход, который человек получает как клиент одной компании за определенный период времени (например, за всю свою взрослую жизнь). Увеличение пожизненной ценности клиента коррелирует с более высокой лояльностью клиентов, увеличением объема продаж на одного клиента и снижением затрат на привлечение новых клиентов.
CLV = (Средний доход с клиента за покупку X Среднее количество покупок в месяц) / Месячный коэффициент оттока клиентов
- Customer Acquisition Costs (Стоимость привлечения клиентов)
Расходы на привлечение новых клиентов включают сумму, которую компания инвестирует (например, в маркетинг или продажи) для приобретения нового клиента. Наименее затратным способом приобретения новых клиентов является рекомендация существующих клиентов. Таким образом, если ваши клиенты с энтузиазмом относятся к предлагаемому вами опыту покупок, это снижает ваши затраты на приобретение новых клиентов.
Средняя стоимость привлечения нового клиента = Все затраты на продажи и маркетинг / Количество приобретенных новых клиентов
- Up-Sell и Cross-Sell
Показатели Up-Sell и Cross-Sell описывают долю людей, которые приобретают дополнительный продукт или обновление. Up-sell относится к продаже, которая выходит за рамки того, что клиент первоначально намеревался приобрести, например, более дорогую модель автомобиля. Перекрестные продажи означают продажу сопутствующего товара, например, прицепа для автомобиля.
Up-Sell/Cross-Sell Rate (%) = Количество людей, потративших больше, чем они изначально планировали / общее количество транзакций
- Conversion Rate (Коэффициент конверсии)
Коэффициент конверсии описывает долю посетителей, которые завершили путь клиента покупкой. Независимо от канала, клиент, взаимодействующий с брендом, обычно имеет намерение приобрести товар или услугу. Если продажа не совершается, это часто связано с плохим клиентским опытом. Программа клиентского опыта предоставляет информацию, пригодную для действий, и указывает, как улучшить коэффициент конверсии.
Коэффициент конверсии (%) = Количество клиентов, совершивших покупку / Общее количество обработанных взаимодействий
Средняя стоимость транзакции
Средняя стоимость транзакции - это средняя сумма, которую клиент тратит при покупке товара или услуги. Эта сумма оказывает значительное влияние на доходы компании. Средняя стоимость транзакции может быть увеличена за счет особо увлекательного или повышенного опыта покупок.
Средняя стоимость транзакции = Выручка от продаж / Общее количество транзакции по продажам
Средний доход на одного клиента
Средний доход от клиентов описывает доход, который можно отследить по одному клиенту за определенный период времени. Эта метрика является важным показателем для компаний, позволяющим оценить ценность клиента.
Средний доход на одного клиента = Общий доход от продаж / Общее количество клиентов
- Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score измеряет удовлетворенность клиентов и их лояльность к бренду. Данные NPS собираются с помощью масштабированного опроса, который измеряется от -100 до +100. Клиенты делятся на промоутеров и детракторов. Промоутеры — это клиенты, которые лояльны к бренду и будут рекомендовать его, в то время как детракторы, как правило, недовольны и вряд ли останутся постоянными клиентами..
NPS = % Промоутеров - % of Детракторов
Customer Churn Rate (Коэффициент оттока клиентов)
Customer Churn Rate - это процент клиентов, которые не совершают повторную покупку после первоначальной покупки либо потому, что они просто не покупают снова, либо потому, что отменяют ее в течение определенного периода времени.
Коэффициент оттока клиентов (%) = количество потерянных клиентов / количество активных клиентов
- Customer Retention Rate (Коэффициент удержания клиентов)
Customer Retention Rate - это процент клиентов, которые остаются верными компании в течение определенного периода времени. Как и показатель оттока клиентов, удержание клиентов имеет огромное значение для роста бизнеса. Исследования показали, что увеличение показателя удержания клиентов на 5% может увеличить доход компании более чем на 25%.
Customer Retention Rate (%) = (Количество клиентов на конец периода - количество клиентов, привлеченных за период) / Общее количество клиентов на начало периода
- Customer Satisfaction (Удовлетворенность клиентов)
Удовлетворенность клиентов обычно измеряется отзывами клиентов. ( Голос Клиента). Клиенты указывают, насколько они удовлетворены продуктами и услугами компании по шкале от 0 до 100%.
Удовлетворенность клиентов (%) = Количество удовлетворенных клиентов / Общее количество ответов на опрос об удовлетворенности
- Net Emotion Score (Индекс эмоций)
Net Emotion Score (NES) - это разница между положительными и отрицательными эмоциями, связанными с продуктом, услугой или брендом. Положительные эмоции связаны с такими чувствами, как счастье, радость, доверие и интерес. Отрицательные эмоции, с другой стороны, связаны с такими чувствами, как неудовлетворенность, разочарование и пренебрежение.
NES = Среднее значение положительных эмоций - среднее значение отрицательных эмоций
- Issue Resolution Time (Время решения проблемы)
Время решения проблемы - это среднее время, которое проходит с момента начала взаимодействия с клиентом для решения проблемы до момента, когда взаимодействие отмечается как решенное.
Среднее время решения проблемы = Сумма затраченного времени для всех случаев / Общее количество решенных проблем
- First Response Time (Время первого отклика)
Время первого отклика — это среднее время между отправкой обращения клиентом и ответом службы поддержки. Это время обычно измеряется в минутах в рабочее время.
Среднее время первого отклика = Сумма всех замеров первых откликов / Общее количество решенных дел
- Cost per Interaction (Стоимость взаимодействия)
Средняя стоимость взаимодействия — это стоимость, необходимая для обработки взаимодействия (звонок, заказ и т. д.). Сокращение этих затрат оказывает положительное влияние на прибыль компании за счет повышения эффективности обслуживания клиентов.
Средняя стоимость взаимодействия (в рублях, $, £, и т. д.) = Деньги, вложенные в каждое действие (звонок, заказ и т. д.) / Общее количество действий
Какие ключевые показатели вы уже измеряете?
Понимание каждой метрики - это первый шаг к успешной программе клиентского опыта. Затем, сбор данных и расчет этих показателей - оптимальный способ оценить эффективность вашей программы Customer Experience.
Нужна дополнительная информация по этой теме? Наша команда будет рада помочь вам!
