Пандемия изменила поведение клиентов многих брендов и заставила их перестроить или заново изобрести каналы взаимодействия - некоторые к лучшему, а некоторые к худшему. Сегодня мы расскажем пять интересных фактов о работе с клиентами в омниканальном формате.
- Омниканальный ≠ Многоканальный
Разница между омни - и многоканальным заключается в следующем: кто или что находится в центре внимания? В случае с omni-channel - это клиент; в случае с multi-channel основное внимание уделяется продукту. Если вам нужно сделать выбор, omni-channel всегда будет лучше с точки зрения предоставления выбора клиенту (как он хочет взаимодействовать с вами). Вы можете интегрировать клинетский опыт по всем каналам; однако вы должны тщательно продумать каналы, которые предпочитают ваши клиенты.
- Лучшая практика? Будьте просты и последовательны!
Успешная омниканальная стратегия обеспечивает последовательное взаимодействие - по всем каналам. Кроме того, путь клиента должен быть максимально простым и удобным. Например, пусть клиенты самивыбирают временное окно, в котором они хотели бы, чтобы с ними связались - таким образом, вы гарантируете, что у них будет время для разговора и с ними не свяжутся в неудобное время. Также важно управлять ожиданиями клиентов, то есть создавать ожидания таким образом, чтобы они могли быть выполнены.
- Чат в реальном времени > Колл-центр
Нет ничего хуже для клиентов, чем провести несколько часов в очереди только для того, чтобы подключиться к общему колл-центру. Это происходит часто, и это настоящая проблемная точка в пути клиента. Наш совет: используйте функциональность чат-бота! С помощью искусственного интеллекта чат-бот может отвечать на простые вопросы, а вы выбираете терминологию и ответы, соответствующие вашему бренду. Для ответов на более сложные вопросы клиенты могут подключиться к сотруднику или запросить обратный звонок.
- Продажи через третьих лиц: Возможности и вызовы
Сторонние торговые площадки, такие как Amazon, предлагают многим компаниям возможность выйти на новые рынки, но они представляют собой проблему с точки зрения взаимодействия с клиентом по всем каналам. Во многих случаях обмен сообщениями, цены и описания продуктов сильно различаются между платформами онлайн-продаж. Это может сделать опыт клиентов разрозненным и разочаровывающим. Однако не рекомендуется избегать продаж по сторонним каналам-в следующем пункте вы можете прочитать, как можно достичь согласованности между каналами.
- Наблюдайте и развивайтесь
Для каждого пути клиента в рамках омниканальной структуры важно знать каждый отдельный шаг и регулярно проверять его с точки зрения клиента. Программа оценки и измерения клиентского опыта обеспечивает это представление и может отображать широкий спектр сценариев для клиентов. Если вы хотите сделать еще один шаг вперед, вы можете включить в эту программу сторонние каналы продаж. Таким образом, вы будете точно знать, что клиент испытывает на каждом этапе своего пути. Это оставляет вас в наилучшем положении для адаптации, улучшения и разработки дополнительных процедур, чтобы улучшить опыт клиента.
