Неудивительно, что пандемия COVID ускорила переход на онлайн покупки. Локдауны и страх заражения привели к тому, что покупки в офлайн магазинах стали непривлекательными. Однако полностью полагаться на цифровые каналы было бы неправильно, потому что покупатели любят и ценят компоненты традиционного шоппинга. Мы расскажем о том, что привлекает покупателей в офлайн магазины, несмотря на онлайн предложения.
- Продолжайте соответствовать ожиданиям ваших клиентов.
Мы уже определили, что выполнение своих обещаний – это секрет превосходного клиентского опыта, как для индустрии моды, так и для других отраслей. Покупатели идут в магазин с определенными ожиданиями. Когда они заходят в роскошный магазин, им нужен совет и особое отношение; когда они посещают аутлет или дисконтный магазин, они ищут выгодные предложения. Именно по этой причине некоторые высококлассные бренды выпускают специальные товары только для аутлет-центров.
- Работайте с основами.
Нет ничего более важного в моде, чем “примерка".” Кому нужны джинсы, которые не сидят, или туфли, которые слишком тесны? Многие люди предпочитают примерять одежду в тишине и покое собственного дома - явное преимущество интернет-магазинов. Но это предпочтение не должно быть недостатком для офлайн ритейлеров. Просто убедитесь, что ваши примерочные чистые, удобные и привлекательные, а процесс возврата/обмена - быстрый и легкий.
- Время пришло!
Ритейлеры, которые не работали над постоянными улучшениями клиентского опыта в течение последних десятилетий, не должны удивляться, что их продажи не растут. Целевые рынки и покупательские предпочтения меняются с течением времени. Такие нововведения, как доставка в тот же день, например, делают ненужным поход в магазин за основными повседневными вещами.
Постоянные изменения очень важны для того, чтобы вы выделялись с помощью дополнительных услуг и улучшали клиентский опыт.
- Изучение пути клиента.
Когда магазины и интернет-магазины работают параллельно, важно знать все точные компоненты пути клиента, обеспечить последовательность и качество при каждом взаимодействии. Потратьте время на проработку всех вариантов коммуникации. Если вы знаете каждый из них, вы будете выявлять слабые места и постоянно улучшать качество обслуживания клиентов.
- Наблюдайте, выявляйте и улучшайте.
Вы уже разрабатываете инновационные стратегии, чтобы увеличить удовлетворённость своих клиентов? Замечательно, но знаете ли вы наверняка, что все выполняется так, как планировалось? Программа изучения клиентского опыта отображает самые разнообразные возможности и подводные камни пути клиента, постоянно проверяет их. Таким образом, вы можете точно определить области для улучшения и гарантировать, что ваши клиенты будут наслаждаться покупками.
