Для компаний розничной торговли и поставщиков услуг получение отзывов клиентов уже давно стало обычной практикой - они ориентируются на своих клиентов и постоянно совершенствуют свои продукты и услуги. Постепенно эта методология утверждается и в секторе здравоохранения. Узнайте, как легко внедрить обратную связь с пациентами в здравоохранении.
Пациент просыпается утром с болью в ухе - он набирает в Google поисковый запрос "ЛОР-врач", через несколько секунд появляются на экране ближайшие к нему врачи. Помимо имени и адреса, светятся желтые звезды - кабинет врача уже оценили другие пациенты. От "Самый лучший врач в мире" до "Ужасная практика, мне пришлось ждать несколько часов" - обычно все это есть в отзывах. Однако заметно, что оценку пишут только исключительно хорошие или очень недовольные пациенты. Правда? Часто она находится где-то посередине.
У большинства врачебных кабинетов нет ни времени, ни кадровых ресурсов, чтобы отвечать на отзывы Google, но они также знают, что становится все более важным предоставлять пациентам положительный опыт. Чтобы узнать, что пациенты действительно думают о лечении, хорошей идеей являются программы обратной связи с пациентами.
Быстро, честно, оперативно
Для получения отзывов пациентов подходят технологии, которые уже десятилетиями используются в других отраслях: используя QR-коды, клиенты могут оценить свой опыт в ресторане или магазине. Сейчас все больше медицинских практик и учреждений здравоохранения открывают для себя эти методы - потому что их можно быстро внедрить, они дают честную информацию, а результаты можно быстро перевести в практические меры.
Когда медицинское учреждение решает внедрить программу обратной связи с пациентами, специалисты отдела маркетинговых исследований создают подходящую анкету, которая идеально соответствует потребностям и на которую можно быстро ответить. На следующем этапе пациентов информируют о программе. Они заполняют анкету, а результаты в режиме реального времени видны на онлайн-панели. Таким образом, ответственные лица могут сразу увидеть, что идет хорошо, а где еще есть возможности для улучшения.
Практические примеры показывают, что возможности для улучшения часто очевидны и могут быть быстро реализованы: В практике с более длительным временем ожидания пациенты не оценивали время ожидания негативно как таковое, но оказалось, что они хотели бы что-нибудь попить во время ожидания - автомат с водой в приемной решил эту проблему и повысил удовлетворенность.
Кстати, программа обратной связи с пациентами снижает количество плохих отзывов в Google, поскольку о негативных отзывах можно сообщить непосредственно через анкету, и очень немногие пациенты утруждают себя написанием негативного отзыва в Интернете после того, как они могут оставить свой отзыв в другом месте.
