Рестораны быстрого обслуживания процветают благодаря скорости приготовления блюд. Это можно легко перенести и на процесс обратной связи. «Голос клиента» дает ценные сведения в режиме реального времени и позволяет постоянно совершенствовать бизнес-модель.
Качество вас устроило? Время ожидания не превышало пяти минут? Напитки холодные, а картофель фри теплый? Был ли пол чистым? Это несколько из наиболее часто задаваемых вопросов, которые клиенты ISC-CX в секторах быстрого питания и системного общественного питания задают уже более 20 лет в рамках программы "Голос клиента". Результат: постоянное совершенствование, единые мировые стандарты и довольные клиенты.
За последние два десятилетия многое изменилось. Там, где раньше получение результатов отнимало много времени, теперь для анализа используется искусственный интеллект ISC-CX TEXTALYTICS - специально разработанная программа, которая оценивает открытые текстовые поля, группирует их по темам и распознает настроения. Результаты наглядно отображаются на панели инструментов, которую пользователь может идеально адаптировать под свои нужды.
Сотрудники также выигрывают от такой оперативности: они получают предложения по улучшению в режиме реального времени или узнают о небольших недовольствах и могут быстро отреагировать. Внутри группы программы "Голос клиента" позволяют сравнивать различные точки и дают франчайзи и головному офису представление о ситуации на месте.
Однако, одна вещь не изменилась за последние 20 лет: актуальность получения отзывов от собственных клиентов и, таким образом, постоянное повышение удовлетворенности клиентов. Для того, чтобы это работало, важно, чтобы на анкету можно было быстро ответить, и она содержала важную информацию с точки зрения клиента. Небольшие поощрения также помогают получить сбалансированную обратную связь, ведь особо расстроенные или чрезвычайно довольные гости все равно высказывают свое мнение даже без поощрения.
Программа "Голос клиента" - важный канал коммуникации для негативных отзывов, иначе велика вероятность, что они попадут на публичные платформы, такие как Google Reviews или TripAdvisor.
Узнайте больше о программе "Голос клиента" здесь.
