Каждый клиент определяет роскошь по-своему и имеет свои собственные представления об идеальном клиентском опыте. Тем не менее, есть один общий элемент, который существенно влияет на то, как клиенты воспринимают опыт покупок.
Люксовые бренды и их оффлайн магазины (или интернет-магазины) обычно ассоциируются с превосходным обслуживанием клиентов больше, чем бренды среднего класса, но это не всегда так. Если вы посмотрите на бренды с самым высоким рейтингом обслуживания клиентов, то вам бросится в глаза одна авиакомпания: Southwest, американская лоукостерная авиакомпания, базирующаяся в Далласе, штат Техас. Как это возможно, что лоукостер, где пассажиры не получают даже бесплатные напитки, получает такие высокие оценки за качество обслуживания клиентов?
Эксперты по исследованиям ISC-CX знают, что Southwest делает правильно (и это самое главное): авиакомпания выполняет свои обещания. Это является решающим фактором для высоких рейтингов качества обслуживания клиентов. Southwest не обещает фантастических дополнительных услуг; принцип лоукостера заключается в том, чтобы всегда быть вовремя. В теории секретный рецепт исключительного клиентского опыта звучит просто: компания держит свое слово, и клиенты довольны, но на практике компании неоднократно сталкиваются с препятствиями в реализации.
Правильные ожидания
Опираясь на свой 20-летний опыт изучения клиентского сервиса и миллионы проверенных локаций, эксперты ISC-CX точно знают, чего хотят клиенты. Актуальность последующих мер недооценивается многими компаниями. Представьте, что у вас есть дорогой магазин сумок. Потенциальная покупательница хочет купить конкретную сумочку – но, к сожалению, эта модель в данный момент распродана. Торговый персонал магазина предлагает уведомить ее, когда он снова будет доступен, и женщина оставляет свою контактную информацию. Магазин получает доставку с конкретной моделью через несколько дней, но женщину не уведомляют об этом. В следующий раз, когда она посетит магазин и увидит на витрине сумочку своей мечты, она будет разочарована отсутствием обратной связи по этому поводу. Независимо от того, купит женщина сумку или нет - опыт клиента омрачен. Она, вероятно, не будет рекомендовать магазин другим.
Независимо от того, является ли товар сумочкой или рейсом лоукостера, у клиента всегда есть определенные ожидания, и важно соответствовать им наилучшим образом. Ожидание превосходного обслуживания намного выше для люксовых брендов, чем для повседневных. Покупатели класса люкс часто обращают внимание на такие нюансы, как: профессионализм персонала, атмосферу (запахи, освещение, музыка, декор и т. д.), что, безусловно, затрудняет получение высокой оценки. По этой причине ISC-CX использует специально обученных тайных покупателей для проверки обслуживания в сегменте класса люкс. Они сами являются клиентами этого сегмента.
Поймите, что важно
В магазины люксовых брендов важно посылать только проверяющих, которые являются настоящими клиентами класса люкс, потому что другие будут чрезмерно впечатлены атмосферой и не поймут нюансов, необходимых для клиента люксового бренда. Именно поэтому ISC-CX тесно сотрудничает с реальными клиентами по программам люксовых брендов. Из всесторонней обратной связи проверяющих, подкрепленной нашей собственной аналитикой, можно отфильтровать факторы, определяющие решение о покупке люкса. На основании полученных результатов руководство люксового бренда получает действенные рекомендации по улучшению.
Превосходный клиентский опыт во многом зависит от того, выполняют ли компании свои обещания. Однако важно сделать так, чтобы эти обещания также соответствовали продукту и целевому рынку и могли быть реализованы. Постоянный мониторинг с помощью проверок качества сервиса гарантирует, что жалобы или проблемы с обслуживанием клиентов могут быть быстро выявлены и устранены. В конце концов, всех компаний объединяет одно, независимо от того, являются ли они люксовым брендом или дешевым магазином: они зависят от выручки.
