Успешные ритейлеры — это те, кто преуспевает не только за счет как можно большего количества новых клиентов, но и за счет того, что довольные клиенты возвращаются. Именно здесь программы «Тайный Покупатель» могут оказать положительное влияние.
Инфляция, резкий рост цен на бензин и обострение проблем с поставками не только усугубляют положение потребителей, но и влияют на розничную торговлю. Поэтому в трудные времена становится еще более важным предлагать высокие стандарты и уровень обслуживания выше среднего. Успешные ритейлеры прекрасно понимают, что постоянные клиенты, которые регулярно возвращаются, более ценны, чем новые. Таким образом, регулярное проведение «Тайный Покупатель» является решающим фактором успеха в розничной торговле. Обученные Тайные Покупатели, приходят в магазин до двух раз в неделю, чтобы на месте оценить опыт покупателей. Но почему «Тайный Покупатель» имеет такое большое значение?
Мы собрали 5 основных причин, почему «Тайный Покупатель» приобрел такое большое значение в розничной торговле:
- «Тайный Покупатель» в розничной торговле повышает лояльность клиентов
Неоспоримо, что клиенты, получившие хороший опыт при покупке, с большей вероятностью вернутся, чем те, кто получил плохой опыт. «Тайный Покупатель», который в первую очередь является механизмом мониторинга коэффициента удовлетворенности клиентов, гарантирует, что общий опыт покупок будет неизменно положительным. Это объясняется тем, что он дает возможность регулярно проводить проверки, а многочисленные исследования подтверждают, что он повышает мотивацию сотрудников, что, в свою очередь, подводит нас непосредственно ко второй причине.
- «Тайный Покупатель» в розничной торговле повышает осведомленность сотрудников
С введением процесса "Тайный Покупатель" вероятность того, что каждый покупатель может стать Тайным Покупателем, несомненно, очень высока. Это помогает сотрудникам повысить уровень осведомленности при оказании услуг и одновременно повысить самооценку. Это особенно актуально в экономически сложные времена. Важно, чтобы сотрудники придерживались определенного набора языковых норм, которые в идеале должны быть сформулированы так, чтобы убедительно отвечать на "трудные" вопросы клиентов: «Почему товары дорожают? С чем связаны трудности с доставкой?» «Тайный Покупатель» в сочетании с регулярным обучением гарантирует, что сотрудники также придерживаются привычных формулировок и спецификаций.
- «Тайный Покупатель» в розничной торговле обеспечивает высокое качество
Регулярные проверки обученными тайными покупателями помогают выявить потребности в улучшении. Это повышает не только качество консультаций, но и чистоту и общий вид помещения. Ни одна другая программа оценки качества обслуживания клиентов не является такой детальной, как «Тайный Покупатель». В рамках этого каждый магазин тщательно изучается, проверяются заранее определенные стандарты, а потенциал для улучшения эффективно измеряется и отражается в подробном отчете. Являясь четко определенным процессом сбора и оценки, он гарантирует высокое качество данных.
- Тайный Покупатель в розничной торговле позволяет проводить конкурентный анализ по всем каналам.
«Тайный Покупатель» стремится найти ответы на следующие вопросы: «Как работают разные магазины? Почему некоторые услуги лучше в одном филиале, чем в другом? Как обстоят дела с обслуживанием клиентов на веб-сайте, по телефону или по почте?» Ответы на эти вопросы легко найти, если регулярно проводить программы «Тайный Покупатель». Внутренние или отраслевые тесты дают понять, как производительность компании сравнивается с другими отраслями или общей конкуренцией на рынке. Обученные тестировщики услуг и сложные процессы позволяют внедрить Mystery Shopping на различных каналах, тем самым выявляя пробелы в пути клиента.
- Тайный Покупатель в розничной торговле выявляет потребности в обучении
Регулярные «Тайные Покупки» — отличный способ определить потребности сотрудников в обучении, что, в свою очередь, открывает путь к повышению качества консультационных услуг и удовлетворенности клиентов. На какие вопросы у сотрудников нет подходящих ответов? Не слишком ли много времени уходит на то, чтобы спросить клиентов об их потребностях? С помощью MysteryShopping можно легко найти ответы на все эти фундаментальные и возникающие вопросы.
Не будет преувеличением сказать: никакая другая мера не дает таких обширных и подробных результатов, а также предложений по улучшению, как Mystery Shopping. Хотите протестировать проект у себя? Наши коллеги будут рады первому разговору.
