Каждый год компания Gartner Research опрашивает руководителей, возглавляющих службы поддержки и обслуживания клиентов, об их главных приоритетах и тенденциях в сфере обслуживания клиентов. Неудивительно, что в этом году «Голос клиента» занял третье место, учитывая, что бренды сталкиваются с меняющимися внешними условиями.
Исследование 2021 Customer Service Trends and Priorities определило основные тенденции в обслуживании клиентов. На первом месте оказались цифровые каналы, на втором - проактивная модель обслуживания, а на третьем – «Голос клиента» и многоканальный клиентский опыт. Роберт Хаузер, руководитель направления Voice-2025 в ISC-CX, утверждает, что результаты исследования соответствуют запросам клиентов: "Мы уже несколько лет наблюдаем тенденцию, что наши клиенты все больше полагаются на программу и технологию «Голос клиента». Клиенты ценят гибкость и скорость сбора и анализа обратной связи".
Особенно в Европе клиенты ISC-CX высоко оценивают доступность разных языков в программеVoice-2025, а также понимание культуры компаний. Благодаря региональным командам в 120+ странах, компания ISC-CX быстро адаптирует анкеты под запросы местного рынка. Кроме того, «Голос клиента» является относительно недорогой программой, по сравнению с другими программами по изучению клиентского опыта. В ней нет необходимости в услугах проверяющих, и клиенты могут дать обратную связь напрямую.
Однако, когда клиенты хотят получить более развернутый срез, они дополняют свою программу «Голос клиента» услугой тайных покупателей. С одной стороны они получают основные сведения, а с другой – фиксируют и анализируют клиентский опыт в мельчайших деталях.
Нужен быстрый и безболезненный анализ CX и рекомендации? Изучите ISC-CX Textalytics!
Всего несколько лет назад работа с данными по программе "Голос клиента" занимала много времени, поскольку бесчисленные анкеты обратной связи с клиентами, в виде открытых полей комментариев, приходилось классифицировать и анализировать вручную. Теперь в ISC-CX это делается с помощью современного искусственного интеллекта (Explore ISC-CX Textalytics). Механизм Textalytics способен не только классифицировать комментарии, но и обрабатывать настроения (чувства, стоящие за словами) и контекст - и все это в кратчайшие сроки. Textalytics предоставляет глобальным и локальным брендам неожиданные, свежие идеи, помогая им постоянно улучшать опыт своих клиентов.
