對 ISC-CX 收集的大量數據點的分析表明，哪些元素在奢侈品牌的客戶體驗中發揮著特殊作用。在白皮書中，結論來自五個行業的調查結果。
客戶體驗測量和分析程序對奢侈品牌起著非常特殊的作用：如果購物體驗不出色，品牌和收入就會迅速受損。ISC-CX 全球客戶服務總監 Christian Steinhauser 解釋了奢侈品牌客戶的心態：“客戶對奢侈品牌有很高的期望。任何決定在汽車、衣服或珠寶上花很多錢的人都希望在購買過程中得到精緻的對待。通常，客戶體驗中的細微差別會有所不同。在我們最新的白皮書中，我們在 2021 年全年收集和分析了 40,000 個數據點，並確定了奢侈品牌的六個特徵。 "
為奢侈品牌創造忠誠度的六大關鍵屬性
ISC-CX 研究人員分析的行業多種多樣，但它們有一個共同點：熱愛奢侈品的客戶。調查結果涉及汽車、時尚、旅遊和休閒、家居和園藝以及手錶和珠寶等領域。事實表明，在所有這五個行業中，以下六個屬性對於提供奢侈品客戶體驗尤為重要：
氣氛
顧客在進入奢侈品店時如何評價他們的感受？客戶對該元素的評價始終如一。事實上，在所有奢侈品行業中，商店氛圍是客戶體驗反饋中最受好評的特徵。
問候
顧客是否因為奢侈品銷售人員有積極的肢體語言、熱情地迎接他們並為他們提供茶點而感到賓至如歸？儘管問候語不像氣氛那樣受到奢侈品客戶的重視，但所有五個行業在這方面都表現良好。
諮詢
顧問是否通過引人入勝的對話與客戶建立關係？員工問客戶什麼問題？在這方面，大多數奢侈品牌也表現良好，即使還有一些改進的空間。
銷售
銷售究竟是如何實現的？簡而言之，當奢侈品銷售助理利用他們的銷售技巧推動對產品購買的諮詢時，銷售實現的可能性就越大。在這個屬性上，豪華汽車行業與其他行業相比是明顯的贏家。豪華汽車銷售人員將諮詢的重點放在與合格潛在客戶互動中完成銷售的 95% 上，而在時尚領域，這一比例僅為 51%。
客戶關係管理
客戶是否一直要求提供他們的聯繫信息，以便通過進一步的外展加深關係？這是建立客戶忠誠度的重要策略，但所分析的公司顯示出喜憂參半的結果：平均而言，奢侈品銷售人員僅向 50% 的客戶詢問他們的聯繫信息。
跟進
由於所分析的公司中的許多奢侈品銷售人員沒有獲得客戶聯繫信息，因此通常無法進行後續處理。不僅如此，即使客戶主動聯繫品牌，他們也經常沒有收到任何回复或遲到的回复。這裡有很大的改進空間！
在我們的白皮書中了解奢侈品公司可以改善客戶體驗的其他領域以及他們如何提高客戶忠誠度。
