幾乎沒有任何業務部門像私人銀行業務一樣具有排他性。但僅靠排他性並不能贏得和留住客戶。與任何其他消費者業務一樣，創造出色的客戶體驗非常重要。但是，您如何評估客戶旅程？誰是合適的服務測試人員？我們在今天的博客文章中將一一回答這些問題。
私人銀行的主要目的是投資和增加客戶資產。因此，私人銀行通常會指定某個最低投資金額，例如 500,000 英鎊/美元。這是可以理解的，因為與傳統零售銀行相比，私人銀行的個人客戶服務需要更多的努力和更高的成本。然而，從神秘購物提供商的角度來看，它將存在一些挑戰，因為項目的成功依賴於找到與私人銀行客戶的人口統計數據相匹配的測試人員。這就引出了我們的第一個問題：
私人銀行的服務測試員是如何選擇的？
神秘購物提供商通常有自己的招聘計劃來獲取服務測試人員。一般來說，私人銀行的服務測試人員大多在40-70歲之間並且富有。他們住在高檔社區，實際上有大量資金可以投資。然而，服務測試人員實際上並不投資，因為他們只參與一個純粹的市場研究項目。儘管如此，對於測試人員的可信度——項目中一個重要的成功因素——一定規模的實際資產絕對是一個優勢。
神秘訪客在私人銀行測試期間會問些什麼問題？
類似於經典的神秘購物，在金融領域可以實現各種銷售和服務場景。然而，私人銀行項目的核心通常是與銀行預先確定的特定案例。在最常見的情況下，測試人員會約見一名客戶顧問，尋求滿足各種標準（例如可持續性以及指定回報和相關風險）的特定金額的潛在投資。然後要求私人銀行的客戶顧問制定相應的投資建議。除其他外，測試人員將評估客戶顧問傾聽的專注程度、他們提出哪些問題來發現客戶需求，以及他們如何回應這些需求。
私人銀行神秘購物項目最重要的成功因素是什麼？
對於一個成功的項目，測試人員的可信度、可靠性和保密性是必不可少的——這是一個唯一的方法以確保客戶顧問不會覺得可疑，並且測試流程必須像與典型的客戶互動一樣進行。這需要對合格的測試人員進行廣泛的培訓。同樣重要的是，私人銀行將測試人員純粹視為市場研究參與者，而不是潛在的新客戶。成功還依賴於長期規劃——許多項目至少持續一年。這是設計項目、招募和培訓合適的測試人員以及實現項目目標所需的前置時間。
為什麼 ISC-CX 是私人銀行的完美合作夥伴？
與其他神秘購物提供商不同，ISC-CX 擁有多年為私人銀行進行秘密客戶顧問測試的經驗。早在 2004 年，ISC-CX 受了在香港為一家瑞士私人銀行的委託執行神秘購物項目。由於私人銀行的滿意，在德國、奧地利、瑞士、俄羅斯、希臘、巴西和以色列的分行進行了進一步的測試項目。其他知名銀行和國際項目緊隨其後。
在 ISC-CX 為私人銀行設計和執行神秘購物項目的 17 年中，我們的技能和經驗不斷增長，尤其是在測試員招聘領域。由 ISC-CX 與神秘購物客戶合作設計的針對測試人員的廣泛培訓課程對整個測試過程至關重要。在過去的幾年裡，ISC-CX 已經能夠在全球培訓超過 500 名活躍的私人銀行測試人員，為他們的測試任務做好充分的準備。
我們已經做好測試您的客戶顧問的準備——您也是嗎？立即開始您的神秘購物項目！
