只有那些收集數據併計算出客戶體驗的相關指標的公司才能持續地改善客戶體驗。在這裡你您會發現我們的客戶在客戶體驗項目中使用的最重要的指標。
滿意的客戶是忠誠的客戶。他們更有可能推薦品牌並再次購買。因此，許多公司依靠客戶體驗項目來評估他們的客戶旅程並從結果中學習。但是，哪些關鍵指標是在客戶體驗項目中計算出來的？我們在此總結了我們客戶所依賴的最重要的指標。
- 客戶終身價值 (CLV)
客戶終生價值是指一個人在一定時期內（例如他們的成年生活）作為一個公司的客戶所產生的收入。客戶終生價值的增加與更高的客戶忠誠度、每個客戶更多的銷售額以及更低的獲取新客戶的成本相關。
CLV =（每個客戶每次購買的平均收入X每月平均購買次數）/每月客戶流失率
- 客戶獲取成本
新客戶獲取成本包括公司為獲取一個新客戶所投入的金額（如市場或銷售）。獲得新客戶的成本最低的方式是由現有客戶推薦。因此，如果您的顧客對您提供的購物體驗充滿熱情，就會降低您獲取新顧客的成本。
獲得一個新客戶的平均成本 = 所有銷售和營銷成本/獲得的新客戶數量
- 升級銷售和交叉銷售率
提升銷售和交叉銷售率描述了購買額外產品或升級產品的人的比例。升級銷售指的是超出客戶最初打算購買的銷售，例如更昂貴的汽車型號。交叉銷售指的是相關產品的銷售，如汽車的拖車。
升級銷售/交叉銷售率 (%) = 消費超過原定計劃的人數/總交易數
- 轉換率
轉換率描述的是完成客戶旅程併購買的訪客比例。無論何種渠道，與品牌互動的客戶通常都有購買產品或服務的意向。如果沒有達成銷售，這往往是由於客戶體驗不佳造成的。客戶體驗項目提供可操作的信息，並指出如何提高轉換率。
轉換率（%）=購買的客戶數量/處理的互動總數
平均交易額
平均交易額是指客戶在購買產品或服務時花費的平均金額。這一金額對公司的收入有很大影響。平均交易額可以通過特別吸引人或提升的購物體驗來增加。
平均交易額 = 銷售收入/銷售交易總數
每個客戶的平均收入
平均客戶收入描述了在規定時間內可以追溯到一個單一客戶的收入。這個指標是公司衡量客戶價值的一個重要指標。
每個客戶的平均收入 = 總銷售收入/總客戶數
- 淨推薦值（NPS）
淨推薦值衡量客戶對品牌的滿意度和忠誠度。 NPS數據是通過一個從-100到+100的比例調查來收集的。顧客被劃分為促進者和反對者。推銷者是對一個品牌忠誠並會推薦它的顧客，而詆毀者往往不滿意，不太可能保持長期顧客。
NPS = 支持者的百分比 - 反對者的百分比
- 客戶流失率
客戶流失率是指在初次購買後沒有再次購買的客戶的百分比，要么是因為他們根本沒有再次購買，要么是因為他們在一定時間內取消購買。
客戶流失率（%）=流失客戶數/活躍客戶數
- 客戶保留率
客戶保留率是指在一定時期內對一個公司保持忠誠的客戶的百分比。與客戶流失率類似，客戶保留率對企業的發展非常有價值。研究表明，客戶保留率增加5%就可以使公司的收入增加25%以上。
客戶保留率（%）=（期末的客戶數-本期獲得的客戶數）/期初的客戶總數
- 客戶滿意度
客戶滿意度通常通過客戶反饋（如客戶之聲）來衡量。客戶在0到100%的範圍內表明他們對公司的產品和服務的滿意程度。
客戶滿意度(%) = 滿意的客戶數量/滿意度調查的總回複數
- 淨情緒得分
淨情緒得分 (NES) 是與產品、服務或品牌相關的正面和負面情緒之間的差異。積極情緒與幸福、快樂、信任和興趣等感覺有關。另一方面，負面情緒與不滿意、沮喪、失望和忽視等感覺有關。
NES = 積極情緒的平均值 - 消極情緒的平均值
- 問題解決時間
問題解決時間是指從首次啟動客戶互動以解決問題到該互動被標記為解決的平均時間。
平均問題解決時間=所有案例的耗時之和/問題解決總數
- 第一反應時間
首次響應時間是指從客戶提交案例到客戶支持響應之間的平均時間。這個時間在工作時間內通常以分鐘為單位。
平均首次響應時間 = 所有首次響應時間之和/解決的案件總數
- 每次互動的成本
每次互動的平均成本是處理一次互動（電話、訂單等）所需的成本。通過提高客戶服務的效率，減少這些成本對公司的底線有積極影響。
每項互動的平均成本（以美元、英鎊等為單位）=投資於每項活動（電話、訂單等）的資金/活動的總數量
您已經衡量了哪些關鍵指標？
了解每個指標是成功的客戶體驗項目的第一步。然後，收集數據和計算這些指標是評估您的客戶體驗交付效果的最佳方式。
