11/05/2021

關於全渠道客戶體驗的五個事實

新冠肺炎大流行病毒改變了許多品牌的客戶旅程,並迫使他們重新安排或重塑了他們的溝通渠道和程序,有的變得更好,有的變得更糟。今天,我們揭示了有關全渠道客戶體驗的五個有趣事實。

   1.全渠道≠多渠道

全渠道和多渠道之間的區別是:焦點是誰?通過全渠道,設計客戶旅程的是客戶。對於多渠道,重點是產品。如果您必須選擇,全渠道始終是更好的產品,以便為客戶提供與他們進行互動的選擇,甚至更多,您可以跨渠道整合客戶體驗。但是,您必須徹底考慮客戶喜歡的確切渠道。

   2.最佳做法?簡單而一致!

成功的全渠道策略可在所有渠道上傳遞一致的信息。此外,對於每個客戶而言,客戶旅程都應盡可能簡單便捷。例如,讓客戶選擇一個希望與他們聯繫的時間窗口-這樣,您可以確保他們有時間進行對話並且不會在不方便的時間聯繫到他們。管理客戶期望也很重要-即以可以實現期望的方式來創建期望。

   3.實時聊天>呼叫中心

對於客戶而言,沒有什麼比在聯繫中花幾個小時等待,甚至連接到不屬於該品牌的通用呼叫中心更糟糕的了。這種情況經常發生,這是客戶旅程中的真正障礙。我們的提示:配置聊天機器人功能!在人工智能的幫助下,聊天機器人可以回答簡單的問題-然後您可以選擇適合您品牌的術語和響應。對於更複雜的問題,客戶可以與在職員工聯繫或要求預約回電電話。

   4.第三方銷售:機遇與挑戰

第三方銷售網點(例如亞馬遜)為許多公司提供了進入新市場的機會,但它們在全渠道客戶旅程中提出了挑戰。在許多情況下,外部經銷商或在線銷售平台之間的消息傳遞,價格和產品描述差異很大。這會使客戶體驗脫節並令人沮喪。但是,不建議您避免通過第三方渠道進行銷售-您可以在下一點中了解如何實現渠道之間的一致性。

   5.觀察與發展

對於全渠道結構中的每個客戶旅程,了解每個步驟並定期從客戶的角度進行檢查很重要。客戶體驗評估和衡量程序可提供此視圖,並且可以映射各種客戶場景。如果您想更進一步,可以將第三方渠道整合到該程序中。通過這種方式,您可以確切地了解客戶在旅程的每個步驟中以及在何處經歷了什麼。這使您處於最佳位置,可以根據需要調整,改進和開發其他程序,以滿足客戶的需求。

現在衡量您的客戶的全渠道體驗!

 

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