全渠道意味著以集成的方式使用和聯網不同的通信和銷售渠道。然而，通常情況下，公司仍然在孤島中思考，尤其是“這一件事”，最受打擊的是客戶體驗。
全渠道客戶體驗的目的是客戶可以在任何時間和任何渠道上連接到之前的交互體驗。但這甚至意味著什麼？為了回答這個問題，讓我們仔細看看一個最佳全渠道體驗的例子：
朱莉婭剛搬進她的新公寓，正在尋找新沙發。她想到了一個綠色天鵝絨模型，所以她在搜索引擎中輸入了“綠色天鵝絨沙發”。由於地理定位，她直接從送貨到她所在地或附近的在線零售商那裡找到了各種優惠。朱莉婭點擊了，但還不想做決定。然而，由於重新定位，隨機沙發廣告現在在一周內反復出現在她的 Facebook 上。幾天后，她點擊其中一個橫幅，最終進入了一家在線家具店。然而，她意識到沙發只有藍色。於是，她轉到實時聊天區，客服代表有一個好消息：在 Julia 所在城市的一家分店，還有一款綠色模型可用。客服中心的女士為 Julia 預留了這件家具，幾天后她就去取了。
在 Julia 的案例中，客戶旅程在所有渠道中都完美無缺，但這絕不是規則，因為在許多公司中，不同渠道之間的合作可以擴大。在這種情況下，Julia 的購物體驗可能會出現很多問題：
• Facebook 上的重新定位不會鏈接到網站，而是鏈接到您無法購買任何東西的 Facebook 頁面。
• 實時聊天員工通常無權訪問庫存水平，因此無法提供關於哪些產品仍有庫存的任何信息。
• 客戶服務和家具店之間的沙發預訂丟失，當 Julia 到達家具店時，最後一張沙發已經不見了。
因此，儘管許多品牌認為他們已經提供了出色的全渠道體驗，但很少有人完全理解並實施跨渠道同步。但是，如果公司的不同部門沒有相互聯繫，就會導致客戶體驗碎片化。但是公司能做些什麼呢？
職責本質上是交叉相關的
在許多公司中，CEO 是唯一保持完整概覽的人。看看他下面的單層，您會經常發現那些負責零售、在線業務、營銷和客戶中心的人。缺少的是連接所有這些角色的人。因為如果每個人都只專注於自己的渠道，公司內部的競爭很快就會變得比合作的想法更大。這同樣適用於客戶體驗計劃：與其衡量單個渠道的體驗，不如建立一個跨渠道計劃。但在此之前，需要遵循一些基本規則：
1.再見，筒倉！
理想情況下，企業願景會監督每個員工和部門可以識別的所有渠道。預算也是如此：與其與為 CX 計劃付費的不同部門進行談判，不如留出自己的預算。
2. 認知方向
大多數品牌都對他們的客戶旅程瞭如指掌——甚至跨不同的渠道。在實施 CX 計劃之前，記錄不同的客戶旅程是有意義的。旅程是否從 Instagram 開始，然後通過網上商店到達固定商店？還是您先瀏覽商店然後在線購物？只有那些知道選項的人才能衡量它們。
3. 接受並實施反饋
當 CX 計劃提供初步結果並開始發現不滿時，它就是要確定根本原因並找到解決問題的解決方案並改善客戶體驗。
4.大局獎勵
為了確保所有渠道的良好結果，基於全渠道績效而不是您自己渠道的績效來激勵團隊是有意義的。因此，每個人都看到大局並朝著共同的目標努力。
